Startseite > Office & Kommunikation > Im Bankwesen: Call-Center vor dem Abstieg?

Sopra Steria-Studie

Im Bankwesen: Call-Center vor dem Abstieg?

10. Juni 2016, 11:02 Uhr |

Fortsetzung des Artikels von Teil 1

Das Call-Center als Drehscheibe der Kundeninteraktion

„Die Umfrageergebnisse zeigen, dass es nicht damit getan ist, das traditionelle Call-Center einfach nur umzubenennen. Auch unter einem neuen Namen wie Kundenservicecenter muss seine Rolle im Omni/Channel-Mix völlig neu definiert werden“, kommentiert Simon Oberle, Manager Digital Banking bei Sopra Steria Consulting. Dazu gehöre in erster Linie eine durchgängige Integration der Datenbasis mit allen digitalen und nicht-digitalen Kontaktkanälen. Auf diese Weise wissen Agenten im Servicecenter sofort, an welcher Stelle ein anrufender Kunde mit seiner Informationssuche auf anderen Kanälen nicht fündig geworden ist. Idealerweise liegen den Servicecenter-Agenten sämtliche Kontaktinformationen einschließlich begonnener Beratungen und aktueller Kampagnen in Echtzeit vor. Unter dieser Prämisse können Banken das, was früher Call-Center hieß, zu einer Drehscheibe der Kundeninteraktion im Omni-Channel weiterentwickeln. Diese müssten auch auf Ergebnisse aus Chats mit Bankkunden zugreifen können und neue Serviceangebote wie beispielsweise eine Videoberatung liefern – Angebote, die sich gerade an jüngere Kundensegmente wenden. Diese informieren sich stärker digital und kommunizieren häufig lieber per Chat als per Telefon. Die kurzen Responsezeiten eines solchen Informationsangebots könnten einen wichtigen Beitrag leisten, die generelle Akzeptanz gegenüber einem Kundenservicecenter zu steigern.

Zumindest ein Teil der deutschen Kreditinstitute hat diese Herausforderung offenbar erkannt: Laut dem Branchekompass Banken 2014 von Sopra Steria Consulting will rund ein Drittel von ihnen bis 2017 in den Ausbau ihres Kundenservicecenters investieren.