Sopra Steria-Studie
Im Bankwesen: Call-Center vor dem Abstieg?
Die Akzeptanz konventioneller Call-Center geht bei Bankkunden rapide zurück. So hat sich zum Beispiel die Abschlussbereitschaft über diesen Kontaktkanal innerhalb von vier Jahren von 28 auf 14 Prozent halbiert.
Mit diesem Ergebnis untermauert die Studie "Kundenberatung der Zukunft" von Sopra Steria Consulting, dass eine konkurrenzfähige Customer Journey mit isoliertem Kanaldenken im digitalen Zeitalter unmöglich geworden ist. Banken stehen somit vor der Herausforderung, die telefonische Kundeninteraktion als weiterhin notwendiges Element nahtlos in die Omni-Channel-Betreuung zu integrieren.
Trotz häufig hoher Anrufaufkommen in den Call-Centern deutscher Banken sinkt die Akzeptanz der Kunden, zu telefonieren – und zwar substanziell. Wie ein Vergleich zweier Kundenbefragungen von Sopra Steria Consulting zeigt, ist die Bereitschaft, telefonische Auskünfte eines Call-Centers in Anspruch zu nehmen, zwischen 2011 und 2015 von 38 auf 22 Prozent zurück gegangen. Ebenfalls um 16 Prozentpunkte sank im gleichen Zeitraum die Zustimmung zu telefonischer Call-Center-Beratung von 37 auf 21 Prozent. Am wenigsten sind Bankkunden derzeit zu Abschlüssen über diesen Vertriebskanal bereit – hier liegt die Akzeptanz nur noch bei 14 Prozent. Lediglich für Serviceaktivitäten wie die Durchgabe von Kontodatenänderungen steht das Call Center mit 36 Prozent noch relativ hoch im Kurs; 2011 jedoch betrug die Zustimmung noch 53 Prozent.
- Im Bankwesen: Call-Center vor dem Abstieg?
- Das Call-Center als Drehscheibe der Kundeninteraktion
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