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BSI-Umfrage auf dem Swiss CRM Forum 2016

Isolierte Kanäle erschweren Management der Kundenbeziehungen

5. Oktober 2016, 16:00 Uhr |

Fortsetzung des Artikels von Teil 1

Social Media und Self-Services gewinnen an Fahrt

Bei knapp zwei Drittel der Umfrageteilnehmer haben die Kundeninteraktionen in den Social-Media- und Self-Service-Kanälen zugenommen. Auch das E-Mail-, Video- und Chat-Aufkommen hat weiter zugelegt. Lösen die schriftlichen Kommunikationskanäle nun tatsächlich den einstigen Touchpoint-Liebling Telefon ab? “Es ist tatsächlich zu beobachten, dass das telefonische Aufkommen bei 22 Prozent der Umfrageteilnehmer gesunken ist. Aber gleichzeitig ist es bei 27 Prozent gestiegen und bei einem großen Teil stagniert das Callvolumen. Wir gehen davon aus, dass sich die einfachen Anfragen und Transaktionen mit großer Geschwindigkeit in die digitalen Kanäle verlagern werden, weil dies für den Kunden einfacher und bequemer ist als ein Anruf. Hilfesuchende Kunden mit komplexeren Anfragen werden weiterhin dankbar sein, wenn sie im Zweifelsfall einfach zum Telefon greifen können”, so Mathias Hassler, Contact-Center-Experte bei BSI.

Big Data als wichtigster Trend
Big Data und Analytics bewerten die Umfrageteilnehmer als wichtigsten Trend im Management der Kundenbeziehung, gefolgt vom Internet der Dinge, Geofencing und Location Based Services, digitalen Kundenidentifikationen und Gamification. Wearables wie Apple Watch, Google Glasses und dergleichen haben es noch nicht auf die Prioritätenliste der befragten CRM-Experten geschafft. Die hohe Gewichtung der Big Data- und Analytics-Thematik widerspiegelt das Bedürfnis der Unternehmen, ihr Marketing effizienter, ihren Verkauf treffsicherer und ihren Kundendienst vorausschauender auszurichten. “Big Data hilft dabei, Kundenbedürfnisse zu antizipieren und Offline-Interaktionen mit Online-Diensten zu verbinden – vorausgesetzt alle Kanäle und Touchpoints werden in einer zentralen Lösung zusammengeführt”, sagt Mathias Hassler und führt an: “Kundenerlebnisse freudvoller und simpler zu gestalten setzt einerseits diese Integration und andererseits die Gestaltung der Prozesse aus Kundensicht voraus.”