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BSI-Umfrage auf dem Swiss CRM Forum 2016

Isolierte Kanäle erschweren Management der Kundenbeziehungen

5. Oktober 2016, 16:00 Uhr |

Fortsetzung des Artikels von Teil 2

Herausforderung: Systemintegration

Was für Kunden idealerweise einfacher wird, führt in Unternehmen nicht selten zu großen und schmerzhaften Veränderungsprozessen – hinaus aus der überschaubaren 2.0-Welt hin zu einem hochkomplexen Ökosystem, dessen größte Herausforderung 71 Prozent der Befragten in der Integration der verschiedenen Systeme sehen. Zudem führt die Digitalisierung nicht zu Kosteneinsparung, sondern erfordert bei 55 Prozent der Befragten erstmal gewisse Investitionen. Zögerliches Change Mangement und starre Organisationsstrukturen sehen der Hälfte der befragten Experten als Hürde in der digitalen Transformation. Bei 47 Prozent der Teilnehmer erfordert die verschmolzene On- und Offline-Kundeninteraktion neue Mitarbeiter-Skills. Für 43 Prozent sind die unflexiblen Geschäftsprozesse der größte Hemmschuh. Die Touchpoint-Vielfalt erschwert bei gut einem Drittel das Management der Kundeninteraktionen. 14 Prozent sehen durch die Digitalisierung ihr Geschäftsmodell in Frage gestellt.

CRM 4.0 – Die vierte Generation von Customer Relationship Management
Doch bei allen Strapazen und schmerzhaften Veränderungsprozessen birgt die Digitalisierung auch höchst attraktive Chancen und vereinfacht eine Fülle an Aktivitäten: So gaben 60 Prozent der Umfrageteilnehmer an, dass die Digitalisierung ihre Kundenbeziehung vereinfacht hat, weil sie nun digital mit ihren Kunden verbunden sind. 50 Prozent schätzen, dass die Kunden ihre Daten selbst pflegen. Die Hälfte der befragten Experten spürt Erleichterung, weil die Kunden ihre Arbeit (buchen, kaufen, zahlen, informieren, verwalten) nun selbst verrichten können. Auch die gute Erreichbarkeit ihrer Kunden erlebt knapp die Hälfte der befragten Kunden-Experten als wichtigen Mehrwert der Digitalisierung. Co-Creation wird bereits von 20 Prozent der Befragten genutzt um noch mehr Kundennähe zu schaffen. Bei 8 Prozent der Umfrageteilnehmer wäre ihr Geschäftsmodell früher erst gar nicht möglich gewesen. “Die Digitalisierung verleiht den Kundenbeziehungen eine neue Dynamik. Mit CRM 4.0 steht die vierte Generation von Customer Relationship Management vor der Tür”, ist Claude Schuler, Marketing Manager bei BSI überzeugt. Er hat das Thema im Rahmen einer wissenschaftlichen Arbeit untersucht und anhand der vier Bereiche Touchpoints, Daten, Prozesse und Kommunikation aufgezeigt, welche neuen Spielregeln Unternehmen, Systeme und Kunden befolgen müssen, damit die wachsenden Ansprüche der Kunden in Zukunft befriedigt werden und Unternehmen Customer Excellence bieten können.

Die Studie “CRM 4.0 – Die grenzenlose Bedeutung von CRM im Zeitalter der digitalen Transformation” ist hier verfügbar.