Real-Time-Interaction-Management

Kurzer Prozess im Contact-Center

20. Februar 2012, 13:34 Uhr | Philipp Haberland, Sparta PR, Göppingen

Fortsetzung des Artikels von Teil 1

IT-gestützte Straffung und Steuerung von Prozessen

Folgendes Szenario verdeutlicht die Vorteile: Ein Kunde ruft an und möchte seinen Vertrag kündigen. Sobald der Agent den Anrufgrund „Vertragskündigung“ im CRM-System eingetragen hat, liest die RTIM-Lösung diese Information aus, kombiniert sie mit Daten aus den anderen Systemen und verarbeitet alles in der Business-Rule-Engine. Als Ergebnis wird dem Mitarbeiter dann in Echtzeit eine auf diesen Kunden zugeschnittene Handlungsempfehlung gegeben.

Eine solche Empfehlung enthält bei einem Kunden mit guter Bonität und hohem Deckungsbeitrag beispielsweise Argumentationshilfen in Form individuell berechneter Incentives mit dem Ziel, den Kunden zu halten. Bei schlechter Bonität und niedrigem Deckungsbeitrag kommt der Hinweis, dem Kündigungswunsch zu entsprechen. Die nachgelagerten Prozesse, wie eine Erfassung der Laufzeitverlängerung oder eine Änderung des Tarifes werden dann automatisch vom RTIM-System durchgeführt, was die Prozesszeiten deutlich verkürzt.

Weitere Einsatzgebiete reichen von der nachweisbaren Steigerung von Cross- und Upselling-Quoten, der Prozessoptimierung und -automatisierung zur Senkung der Gesprächszeiten bis hin zu Sicherstellung der Einhaltung von Geschäftsprozessen im Compliance-Umfeld.

Ziel ist der „allwissende Berater“: RTIM nutzt vorhandene Dokumentationen zum Beispiel aus dem CRM oder greift auf archivierte Bestellvorgänge zu, deren Inhalte zwar gespeichert sind, aber nicht unmittelbar den Kundenberatern zur Verfügung stehen. RTIM soll diese Informationen genau in dem Moment verfügbar machen, in dem sie benötigt werden, und trägt so zur Steigerung der Beratungsqualität und Performanceverbesserung eines Unternehmens bei.

„Was RTIM auszeichnet, ist der Fokus auf die Vereinfachung und somit die Optimierung von Prozessen. Der große Vorteil dieses Konzepts liegt in der Unterstützung der Kundenberater in Echtzeit. Vorhandenen Daten und Anwendungen werden nicht nur dahingehend betrachtet, wie sie am einfachsten dargestellt werden können, sondern wie sie idealerweise aufeinander folgen und aufeinander zugreifen“, sind sich die Experten einig.

Die Einführung einer RTIM-Lösung erfordert keine Änderungen in der existierenden IT-Infrastruktur. Die Integration erfolgt zumeist über nichtinvasive Frontend-Integrationen, die auf die systemeigenen APIs der unterschiedlichen Applikationen zugreifen. Im Bedarfsfall können auch bestehende Webservices eingebunden werden. Der Zugriff auf die Applikationen ermöglicht sowohl ein Auslesen und Zurückschreiben von Daten als auch eine Bedienung der Application-Controls und schafft somit die Voraussetzung für eine Teil- oder Vollautomatisierung von Geschäftsprozessen. Die Implementierung sollte nicht mehr als zehn bis zwölf Wochen in Anspruch nehmen und umfasst die fünf Phasen Analyse, Spezifizierung, Entwicklung, Test und Einführung.