Real-Time-Interaction-Management

Kurzer Prozess im Contact-Center

20. Februar 2012, 13:34 Uhr | Philipp Haberland, Sparta PR, Göppingen

Fortsetzung des Artikels von Teil 3

Nichtinvasive Frontend-Integrationen

Durch die Vielzahl in Contact-Centern verwendeter Applikationen ist die Problematik von nicht vorhandenen Schnittstellen zum Datenaustausch ein großes Ärgernis. Oftmals ist der Aufwand für eine Programmierung deutlich höher als der resultierende Nutzen oder es sind keine ausreichenden IT-Ressourcen verfügbar. Hier können moderne RTIM-Lösungen mit Hilfe von nichtinvasiven Frontend-Integrationen schnell und einfach Abhilfe schaffen.

Der weitaus größte Teil der Applikationen die in Contact-Centern von den Agenten genutzt werden, lässt sich in fünf Technologiefamilien aufteilen: Windows (Win32), Java, .NET, Terminal Emulationen (3270) sowie Web (HTML). Bei einer Frontend-Integration nutzen RTIM-Lösungen die APIs (Application-Programming-Interface) dieser Technologien für einen nichtinvasiven Zugriff auf Daten und Application-Controls. So unterstützen beispielsweise alle Win32-basierten Applikationen die (Microsoft-)Standard-API zum Auslesen und Einfügen von Daten in jedwede Windows-Edit-Box. Ähnliche Konzepte werden im .NET- und Java-Umfeld verwendet.

Im Bereich der Terminal-Emulationen wird zumeist auf den HLLAPI-Standard (High-Level-Language-API) zugegriffen. Am einfachsten stellt sich die Anbindung von Web-basierten Applikationen dar, da hier der HTML-Standard verwendet werden kann. Die für die Anbindung verwendeten Konnektoren können bei Bedarf angepasst und erweitert werden, falls zum Beispiel eine Java-Applikation eine unbekannte UI-Library verwendet.

Für einige, weit verbreitete Anwendungen wie zum Beispiel Siebel-CRM oder SAP-GUI sind darüber hinaus vorkonfigurierte Application-Connectors verfügbar, die auf die spezifischen
Eigenarten dieser Applikationen angepasst sind.