Avaya auf der CCW 2017
Lösungen für die Digitale Transformation
Fortsetzung des Artikels von Teil 1
Kundenprojekte im Fokus
Die Sparda-Bank Baden-Württemberg vertraut auf Avaya Scopia, um ihren Kunden einen deutschlandweit einzigartigen digitalen Service zu bieten. Auch Sportartikelhersteller Head und Customer-Care-Dienstleister D+S setzen auf Lösungen von Avaya, um den steigenden Kunden-Anforderungen gerecht zu werden und die Kundenbindung zu stärken.
Sparda-Bank: Konto-Eröffnung per Video
Als bislang einzige Bank in Deutschland bietet die Sparda-Bank ihren Kunden die Konto-Eröffnung per Video an. Mithilfe der Video-Lösung Avaya Scopia nutzt die Sparda-Bank die Chance, das Menschliche der persönlichen Beratung mit digitaler Video-Technologie zu kombinieren. Damit bietet die Bank ihren Kunden einen neuen Kommunikations- und Abschlusskanal, der die persönliche Kundenbeziehung stärkt. Per Video-Konferenz holt sich der Kunde den Bankberater direkt ins Wohnzimmer. Hemmschwellen wie lange Anfahrtswege oder Parkplatzsuche entfallen, der Augenkontakt bleibt. Aufgrund der hohen Kundenzufriedenheit über alle Altersgruppen plant die Sparda-Bank sogar, die Videoberatung auch in anderen Bereichen wie der Anlageberatung oder Baufinanzierung anzubieten. Birgit Wößner, Leiterin Callcenter, Sparda-Bank Baden-Württemberg: „Das Bankengeschäft verändert sich. Digitale Kommunikationsmedien wie Video werden in den kommenden Jahren immer mehr Bedeutung gewinnen. Hierzu brauchen wir die Ideen und Innovationen des Technologie-Anbieters Avaya.“
Head: Persönliche Beratung im Head Service Center
Mit der Unified Collaboration-Lösung IP Office und der Contact-Center-Lösung Customer Interaction Express (CIE) kann das Service-Center des Sportartikelherstellers Head das Anrufaufkommen, das besonders in der Wintersaison stark schwankt, intelligent steuern und so die Kundenzufriedenheit erhöhen. Durch einen dreistufigen Auswahlprozess, bei dem der Anrufer sein Herkunftsland, die gewünschte Abteilung und seine Postleitzahl nennt, landet jeder Anrufer innerhalb von Sekunden direkt beim richtigen Ansprechpartner. Gleichzeitig wird die Vermittlungszentrale entlastet: Nur noch zehn Prozent der Anrufe müssen manuell vermittelt werden. Die Produktivität steigt, da sich die Mitarbeiter um andere Aufgaben kümmern können. Eine automatisierte Call Flow-Analyse und die übersichtliche Benutzeroberfläche ermöglichen dem Head Service Center, Call Flows individuell anzupassen und den Personaleinsatz effizienter zu planen. Helga Geißler, Manager HR/Customer Service AT/DE, Head Germany: „Durch Angabe des Herkunftslandes, der gewünschten Abteilung und der eigenen Postleitzahl landet jeder Anrufer an der richtigen Adresse. Inzwischen müssen wir nur noch zehn Prozent der eingehenden Anrufe manuell vermitteln. Das erhöht die Produktivität enorm.“
D+S: 35 Millionen Kundenkontakte im Jahr über alle Kanäle steuern
Mithilfe von Avaya Aura vernetzt der Customer-Care-Dienstleister D+S seine Zentrale mit den bundesweiten Niederlassungen über das Internetprotokoll (IP) und schafft so eine kostengünstige und flexible Kommunikation – standort- und unternehmensübergreifend. Eingehende Anrufe werden in der Hamburger Zentrale der D+S Gruppe gebündelt und von dort nach definierten Kriterien an die unterschiedlichen Standorte verteilt. Anrufer werden so innerhalb von Sekundenbruchteilen an den richtigen Ansprechpartner vermittelt. Zudem kann das Anrufaufkommen effizient und flexibel gesteuert werden, etwa indem Wartefelder in Echtzeit verändert oder Mitarbeiter je nach Personalbedarf standortübergreifend in virtuellen Teams zusammengefasst werden. Da sich Avaya Aura nahtlos in die Datenbanken der D+S-Auftraggeber integrieren lässt, stehen jedem Agenten sofort alle wichtigen Anrufer-Informationen wie Kundennummer, Rechnungen oder Verträge zur Verfügung. Die D+S-Mitarbeiter können so jeden Anruf kompetent und zügig bearbeiten, was erheblich zur Kundenzufriedenheit beiträgt. Klaus Böhning, Chief Information Officer, D+S Communication Center Management: „Es gibt nicht viele IT-Dienstleister, denen wir seit zwei Jahrzehnten die Treue halten. Doch Avaya kennt sich mit unserem Geschäft und unseren Bedürfnissen einfach enorm gut aus. Von der Rufnummernerkennung über standardisierte Ansagen bis zu intelligenten Sprach-
dialogsystemen kommen bei uns sämtliche Funktionalitäten der Avaya-Aura-Plattform zum Einsatz.“
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