Rückblick CCW 2019
Mehr Menschlichkeit trotz aller Digitalisierung
Customer Experience, Digitale Transformation, KI und Ethik – das waren die vorherrschenden Themen der 21. Internationalen Kongressmesse für innovativen Kundendialog in Berlin. Über 8.000 Besucher aus 46 Ländern kamen zur CCW.
Vom 18. bis 21. Februar 2019 war die CCW wieder Treffpunkt für die Kundenservice-Branche: Über 8.000 Besucher aus 46 Ländern reisten laut Management Circle nach Berlin ins Estrel Congress Center zur Kongressmesse für innovativen Kundendialog. Die mit 270 Ausstellern aus 20 Ländern ausgebuchte Messe informierte die Besucher zu technologischen Trends, modernen Arbeitswelten und innovativen Services.
Der Mensch bleibt nicht außen vor
Auf der Messe und im Kongress wurde viel über „Menschlichkeit“ gesprochen. Denn einig waren sich die Referenten: Bei aller Digitalisierung darf der Mensch nicht vergessen werden. Auf der einen Seite der Mitarbeiter, der in Sorge um seinen Arbeitsplatz ist. Wird es künftig noch Menschen im Service Center geben, wenn doch Bots und Künstliche Intelligenzen eingehende Kundenfragen beantworten können? Ja! Denn auf der anderen Seite möchten Kunden individuell angesprochen werden, Menschen wollen mit Menschen kommunizieren. Die Frage ist also: Wie wächst künstliche und menschliche Intelligenz zusammen? Einblicke gaben unter anderem Referenten von Unitymedia, Cosmos Direkt, Daimler AG und Zalando.
Einen inspirierenden Einstieg in den Kongress boten am Dienstag Gabor Steingart und Trigema-Geschäftsführer Wolfgang Grupp. Unternehmen wie Uber, Airbnb und Amazon sind deshalb so erfolgreich, weil sie erkannt haben, was den Menschen wirklich wichtig ist. „Fragen Sie sich deshalb: Was ist der Kern vom Kern?“, so der Journalist Steingart. Aus einem anderen Blickwinkel betrachtete Grupp die Digitalisierung: „Wir brauchen die Digitalisierung, aber auch Werte: Vertrauen, Glaubwürdigkeit und verantwortungsvolles Handeln.“
Eindrücke von der CCW 2019
Ausgezeichnet für innovativen Kundenservice
Zum 20. Mal wurden auf der CCW in Berlin die Call-Center-Manager des Jahres aus Deutschland, Österreich und der Schweiz prämiert. In diesem Jahr ging der wichtigste Preis der Call-Center-Branche für Deutschland an Ulrich Wasserbäch, Head of Inside Sales bei der Wer liefert was GmbH in Hamburg mit seinem Projekt „Ein neues Zeitalter der Outbound-Telefonie mit Live-Übertragung per ‚Snapview‘“. Ihm ist es gelungen, den Anteil des Telefonverkaufs von sieben Prozent am Gesamtumsatz auf 45 Prozent zu erhöhen – mithilfe von geteilten Bildschirmansichten in der Kunden- und Interessentenansprache. Sabine Brandner, Leiterin Training, Prozess- und Qualitätsmanagement bei der s ServiceCenter GmbH, ist die Call-Center-Managerin des Jahres 2019 für Österreich. Mit ihrem Projekt „Klaros – multidimensionale Qualitätsoffensive“ ist es ihr gelungen, nicht nur die Servicequalität für die Kunden zu erhöhen (Steigerung im Jahr 2018 von 68 auf 75 im Customer Satisfaction Factor) sondern auch die Mitarbeiterzufriedenheit. In die Schweiz ging der Preis an Dario Tibolla, Head of Consumer Service bei der Swisscard AECS in Horgen. Die Swisscard setzt erfolgreich eine neue Spracherkennungs-Lösung in Verbindung mit Künstlicher Intelligenz ein, die nach eigenen Angaben nahezu jeden schweizerdeutsch und hochdeutsch gesprochenen Text erkennt und semantisch verarbeiten kann.
Bereits zum zweiten Mal wurde der CAt-Award auch in der Kategorie „Digitalisierung“ verliehen. Im Live-Pitch der fünf Endrundenteilnehmer konnte sich Doreen Huber, Chief Executive Officer und Gründerin von Lemoncat, im Publikumsvote durchsetzen. Das Catering-Start-up bietet Geschäftskunden eine webbasierte Plattform, auf der sich verschiedene Catering-Angebote direkt online vergleichen, bestellen oder individuelle Angebote einholen lassen.
Nicht nur die Call-Center-Manager des Jahres wurden ausgezeichnet, in der Messe wurde zudem der Future Camp Award wieder an ein innovatives Kundenservice-Start-up verliehen. Gominga aus München überzeugte die Jury, die sich aus dem Messebeirat der CCW 2019 zusammensetzt, im öffentlichen Live-Pitch. Das Unternehmen hat ein Tool entwickelt, das ein Reviewmanagement über verschiedene eBusiness-Plattformen ermöglicht.
2020 findet die CCW vom 2. bis 5. März zum 22. Mal, erneut im Estrel Congress Center in Berlin, statt.
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