Unified-Communications-as-a-Service
Migration von Unified-Communications in die Cloud
Fortsetzung des Artikels von Teil 1
Tipps bei der Einführung von UCaaS
Eine umfassende UC-Lösung aus Telefonie-, Video- und Konferenzelementen ist komplex. Oftmals ist daher zunächst eine hybride Umgebung aus bestehenden On-Premise- und neuen Cloud-basierten Diens-ten sinnvoll. Damit die Einführung oder die Migration auf UCaaS ein Erfolg wird, empfiehlt sich – insbesondere bei großen Projekten – ein schrittweises Vorgehen. Bewährt hat sich der folgende Ansatz:
Bedarf analysieren: In einem ersten Schritt sind die Ist-Situation sowie die Erwartungen an UCaaS abzugleichen. Folgende Fragen sollten dazu beantwortet werden: Wie kommunizieren die Mitarbeiter aktuell, kommt bereits IP-Telefonie zum Einsatz? Ist die Kommunikation bisher eher Telefonie- oder Messaging-getrieben? Inwiefern soll die Technologie die Geschäftsabläufe verbessern, welche Probleme beziehungsweise Missstände bestehen und sollen behoben werden? Welche Features/Funktionen (nicht Technologien) sind dafür erforderlich? Wie sieht die derzeitige Infrastruktur aus? Welche Kerntechnologien welcher Anbieter kommen derzeit im Bereich Netzwerk, Sprache und Desktop zum Einsatz und/oder welche Technologie ist veraltet und muss ersetzt werden? Welche Applikationen sind bereits in die Cloud verlagert? Welche Cloud-Lösung ermöglicht ein gutes Zusammenspiel mit der vorhandenen Umgebung und erleichtert so die Umstellung auf UCaaS?
Auf den richtigen Provider setzen: Die sorgfältige Auswahl des richtigen Partners ist entscheidend. Daher sollten in den Selek-tionsprozess alle wichtigen Akteure auch der Fachabteilungen, involviert werden. Denn UCaaS berührt viele verschiedene Bereiche innerhalb eines Unternehmens. So sind in der Regel diverse Verzahnungen mit Unternehmensanwendungen notwendig – wie bespielsweise die Integration in den Microsoft-Active-Directory-Verzeichnisdienst oder die Verknüpfung von Kontaktzentren mit CRM-Systemen. Hilfreich sind folgende Fragestellungen:
- Verfügt der Provider über entsprechende (End-to-end-)Expertise und Erfahrung? Versteht er die Zusammenhänge?
- Ist er solide und zuverlässig und somit für eine längere Zusammenarbeit geeignet?
- Werden aufgrund der Komplexität mehrere Partner benötigt und wie ließe sich die Zusammenarbeit gestalten? Oder lassen sich gegebenenfalls Aufgaben konsolidieren?
Flexibilität der Lösung: Starre Konzepte waren gestern. Gefragt ist Flexibilität, um für jede Anforderung und Arbeitsweise das passende Feature-Set bieten zu können. Dafür sind zunächst die Anwenderprofile zu analysieren. So benötigt beispielsweise ein Mitarbeiter, der viel auf Reisen ist, ausgefeiltere Funktionen auf Basis von Smartphones oder Fernanbindung als der Innendienst. Zu prüfen ist also, ob der UCaaS-Provider ein Modell bietet, das die Anwender flexibel zwischen Profilen wechseln lässt oder nicht. Dies ist unter Umständen für ein zeitlich befristet tätiges Projektteam von Belang, das spontan ausgeklügelte Funktionen benötigt. Hier stellt sich die Frage, ob die Lösung solch ein Szenario abbildet und wie schnell es sich umsetzen lässt.
Proof-of-Concept: Die Migration stellt für Unternehmen oftmals eine große Herausforderung dar. Sinnvoll ist daher eine umfassende Teststellung im eigenen Unternehmen, auch im deutlich kleiner skalierenden Rahmen. Nur so lassen sich die Machbarkeit der Lösung sowie die Qualität des ausgewählten Partners im Live-Betrieb testen und bewerten. Der Kunde erkennt genau, was er geliefert bekommt, welche Funktionen bereit stehen (oder fehlen) und welche Art von Training erforderlich ist, um die Akzeptanz zu gewährleisten.
User-Akzeptanz fördern: Neue Systeme oder Arbeitsweisen bedeuten stets eine Umstellung für die Anwender. Damit diese möglichst reibungslos verläuft, sollte man die Mitarbeiter früh ins Boot holen. Sie sollten im besten Fall Teil des Entscheidungsprozesses sein. Ideal ist zum Beispiel ein von der Personalabteilung organisierter Workshop mit den Endanwendern, in denen die UCaaS-Funktionen vorgeführt werden, der aber auch zur Identifikation ihrer Bedürfnisse dient. Ist eine Lösung in der engeren Wahl, sollten die Mitarbeiter im Rahmen der Testphase die Geräte wie IP-Telefone oder -Headsets ausprobieren und gegebenenfalls mit auswählen können.
Endanwender schulen: Gutes Training ist entscheidend für die Akzeptanz von UCaaS. Jedes Unternehmen sollte daher Schulungen als Teil der gesamten Übergangsphase einplanen. Dies ist umso wichtiger, migriert man von unterschiedlichen PBX-Herstellern. Denn die Nutzer müssen sich erst an die neuen Mobilteile/Handgeräte oder Softphones gewöhnen, um diese sicher und komfortabel bedienen zu können. In den meisten Fällen empfehlen sich im Zuge der schrittweisen Migration Schulungen in kleinen Gruppen. Zeitnah sich anschließende Trainings helfen, das neu erworbene Wissen aufzufrischen, zu vertiefen oder um noch offene Fragen zu klären. Die Schulungsdauer ist abhängig von der Komplexität und dem Vorwissen und reicht von wenigen Stunden bis hin
zu wenigen Tagen.
Fazit und Empfehlung
Der Wechsel zu UCaaS ist eine Herausforderung für die Unternehmen, doch erfordert die moderne orts- und zeitunabhängige Arbeitsweise höchste Flexibilität für die Mitarbeiter – und damit auch für die eingesetzte Technologie. Kunden erwarten überall gleichbleibend hohe und konsistente Servicequalität und individu-elle Betreuung. Der Einsatz von UCaaS erleichtert ortsunabhängiges Arbeiten und erschließt das Potenzial, die hohen Ansprüche an den Kundenservice zu erfüllen.
Erfolgt die Umstellung auf UCaaS nach bestimmten Regeln beziehungsweise Best-Practice-Empfehlungen, so zahlt sie sich in der Regel schon mittelfristig aus – sowohl in Bezug auf Kostenersparnisse als auch qualitativ in Form verbesserter Zusammenarbeit und Vernetzung. Die sorgfältige Planung der Migration fördert die Akzeptanz von UCaaS und vermeidet unnötige Kosten durch die Wahl falscher Technologie oder Partner.
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