Verknüpfung von CRM und CC-Software
"Nach Hause telefonieren"
Fortsetzung des Artikels von Teil 1
Das "Doppel-I"gibt den Ton an: IT und Interesse
Technisch gesehen erlauben offene Schnittstellen die Integration ins CRM, das ERP oder Ticketing. Erfahrene Ingenieure brauchen für die reine Installation nur wenige Stunden. Doch vor der Einrichtung steht die strategische Vorbereitung: Detaillierte Beschäftigung mit dem eigenen Produkt oder der eigenen Dienstleistung bildet für die beauftragende Organisation den Auftakt. Wie ist unsere Erreichbarkeit, wie lange warten Anfragende, wie viele Agenten arbeiten von zu Hause aus, welche technischen Details rufen immer wieder Lob oder Murren hervor? Ohne die Bedürfnisse genau zu kennen und formuliert zu haben, spielt die Kombination aus CRM und CC-Tool seine Fähigkeiten unmöglich aus! Zum Erfassen der Bedürfnisse dient ein beratergeführter Workshop, der gewöhnlich zwei bis vier Tage beansprucht. Zu den Teilnehmern gehören dabei unternehmensseitig nicht nur Geschäftsführer beziehungsweise Sektionschef und ein IT-Experte. Auch ausgewählte, gern IT-affine Sachbearbeiter verschiedener relevanter Abteilungen machen unbedingt mit. Nur gemeinsam mit unterschiedlichen Nutzern unter verschiedenen Blickwinkeln lässt sich herausarbeiten, wo der Schuh drückt. Sinn ergibt, wenn eine oder zwei der auserkorenen Personen über ein gewisses Kommunikationstalent verfügen. Um die evolutionäre Transformation positiv einzustimmen und Ängste von vornherein einzudämmen, beziehen sie die von der Änderung betroffene Belegschaft in den Integrationsprozess mit ein. Das schafft im besten Fall Vorfreude, mindestens aber mischt es Wohlwollen in die Skepsis. Denn gerade langjährige Mitarbeiter begegnen Neuem mit Misstrauen; manch einen beschleicht eventuell Angst um seinen Job. Halten kommunikative Bindeglieder Mitarbeiter regelmäßig auf Stand, kommen Gefühle wie Überrumpelung oder Überforderung gar nicht erst auf. Bei iterativem Vorgehen fallen Änderungen leicht.
8-4-2
Erfahrene IT-Fachleute docken eine geeignete, API-reiche Contact-Center-Lösung in wenigen Tagen ans CRM. Als Faustregel gilt: 8 Stunden Workshop, 4 Stunden Installation, 2 Stunden pro ACD, 4 Stunden pro Bot, 2 Stunden pro Dashboard und 2 Stunden pro Bericht.
Drag and Drop statt Dienstleister
Um sich für Lastspitzen zu wappnen, spart ein benutzerfreundliches, der Low-Code- and No-Code-Bewegung folgendes System Zeit und Geld. Damit definieren auch Anwender ohne ausgeprägte IT-Kennnisse Prozesse selbst. Per Drag and Drop verschieben sie grafische Blöcke, statt Textzeilen zu schreiben, und fügen ohne Zuhilfenahme von Externen zum Beispiel eine Warteschleife hinzu, etablieren einen zusätzlichen Standardfall oder erweitern die Homeoffice-Crew.
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