Studie zur Kundenzufriedenheit
Nachholbedarf bei Versorgungsunternehmen
Kundenzufriedenheit ist in allen Wirtschaftszweigen ein zentrales Anliegen beim Customer Experience Management. Das gilt auch für deutsche Strom- und Wasserlieferanten. Eine Untersuchung von Sopra Steria Consulting zeigt, dass hier jedoch noch erheblicher Nachholbedarf besteht.
Mehr als zwei von fünf Versorgern haben hohe Kundenzufriedenheit explizit in ihrer Unternehmensstrategie verankert, wie aus einer aktuellen Potenzialanalyse von Sopra Steria Consulting hervorgeht. Die Untersuchung zeigt aber auch, dass auf dem Weg zu diesem Ziel noch erhebliche Mängel zu beseitigen sind. Offenkundige Transparenzlücken und fehlende Kundenkenntnis stehen in einem überraschenden Kontrast zur Selbsteinschätzung der Branche, die sich laut Studie mehrheitlich zufrieden zeigt mit dem bisher erreichten Stand ihres Customer Experience Managements.
Für 43 Prozent aller Versorger in der Bundesrepublik ist Kundenzufriedenheit ein strategisches Unternehmensziel. Das entspricht in etwa dem Durchschnittswert aller Wirtschaftszweige, die Sopra Steria Consulting für die aktuelle Potenzialanalyse Customer Experience Management (CEM) in die Untersuchung einbezogen hat. Doch nicht in allen Punkten zeichnet die Studie ein derart einheitliches Bild: In keiner anderen Branche herrsche beispielsweise eine vergleichbar starke Intransparenz in Bezug auf Informationen zur Kundenzufriedenheit wie in der Wasser- und Energieversorgung. Lediglich vier von zehn der befragten Versorger berichteten von einer transparenten Sicht darauf, wie zufrieden ihre Kunden sind. Das sind 14 Prozentpunkte weniger als im Durchschnitt quer durch alle betrachteten Branchen.
- Nachholbedarf bei Versorgungsunternehmen
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