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Studie zur Kundenzufriedenheit

Nachholbedarf bei Versorgungsunternehmen

25. August 2016, 9:00 Uhr |

Fortsetzung des Artikels von Teil 1

Fokus lag bisher woanders

Ähnlich schlecht bestellt steht es um Informationen, die Aufschluss über die Nutzung von Produkten, Dienstleistungen und Kontaktkanälen geben – hierüber würden nur 45 Prozent der befragten Versorgungsunternehmen verfügen. „Fehlendes Wissen über das konkrete Verbraucherverhalten führt tendenziell zu Produkt- und Serviceangeboten, die am Bedarf der Kunden vorbeigehen“, kommentiert Christof Scheidgen, Senior Manager CRM bei Sopra Steria Consulting. Tatsächlich setze zurzeit nicht einmal jedes zweite Versorgungsunternehmen das Instrument der Kundenzufriedenheitsbefragung ein. Im Branchendurchschnitt sind es sechs Prozentpunkte mehr. Knapp ein Drittel der befragten Versorger nutzen auch kein Kundenfeedback wie etwa Bewertungen aus Online-Foren für die Optimierung ihrer Angebote. Noch weniger, nämlich 25 Prozent, ziehen Beschwerden der Kunden zur Produktverbesserung heran. Zum Vergleich: In der Finanzwirtschaft – dem Klassenprimus der diesjährigen CEM-Studie von Sopra Steria Consulting – sind es 48 Prozent, also fast doppelt so viel. „Bei der Gestaltung von Dienstleistungen und Produkten auf der Basis von Kundenrückmeldungen ist in der Versorgungswirtschaft noch viel Luft nach oben“, so Christof Scheidgen. Und weiter: „Erklären lässt sich der Rückstand gegenüber anderen Branchen damit, dass sich bislang der Fokus vieler Versorger vorwiegend auf externe Faktoren wie Marktderegulierung und Energiewende richtete. Im Finanzsektor dagegen ist der Handlungsdruck in Sachen Digitalisierung und Kundenorientierung infolge der zunehmenden Konkurrenz durch Fin-Tech-Unternehmen schon heute deutlich stärker zu spüren.“

Interessanterweise sind 90 Prozent der befragten Energie- und Wasserbetriebe mit dem erreichten CEM-Umsetzungsstand in ihrem Unternehmen zufrieden. Ein Grund für diese Selbsteinschätzung könnte darin liegen, dass in der Branche vergleichsweise selten After-Sales-Befragungen durchgeführt werden: Mit 38 Prozent hinken Versorger dem Branchendurchschnitt hierbei um 18 Prozentpunkte hinterher, so Sopra Steria.