Schlimmer als der Zahnarztbesuch
Nervfaktor Kundenhotlines
Fortsetzung des Artikels von Teil 1
Treue geht durch den Kundenservice
Wie wichtig der Kundenservice tatsächlich für ein Unternehmen ist, zeigen die weiteren Ergebnisse. 82 Prozent der Befragten sind sich einig: Stimmt der Service, bleiben sie einem Unternehmen und dessen Produkten wesentlich eher treu. Besonders für die jüngere Generation der 18- bis 34-Jährigen gilt diese Faustregel. 41 Prozent sagen hier sogar, sie wären bereit über Produktmängel hinwegzusehen, wenn der Kundenservice sehr gut ist. Obwohl die Qualität eines Produktes oder einer Dienstleistung natürlich ein wichtiger Faktor ist, zeigen die Ergebnisse doch: Ohne den richtigen Service zum Produkt geht es einfach nicht, will ein Unternehmen langfristig bestehen bleiben.
Erreichbarkeit ist das A und O – Überall und zu jeder Zeit
Ein guter Service bedeutet nicht nur freundliche und kompetente Mitarbeiter, sondern auch ausreichend Möglichkeiten diese zu erreichen. 59 Prozent der Befragten gaben an, dass sie sich mehr Möglichkeiten wünschen, um mit dem Kundenservice in Kontakt zu treten. Im Kommen sind ganz klar Kanäle wie der Chat, den 39 Prozent der Befragten gerne nutzen, wenn er ihnen denn angeboten wird. Bei der jüngeren Genration sind es sogar bereits fast die Hälfte (45 Prozent), die sich diesen Kontaktkanal wünschen.
Auch Marktplätze mit Bewertungsfunktionen wie Ebay oder Amazon sollten von Unternehmen nicht unterschätzt werden. 53 Prozent der Kunden erwarten auch hier ein Feedback des jeweiligen Kundenservice, wenn sie eine Bewertung, besonders eine negative, zu einem Produkt verfassen. Bei der Generation der 18- bis 35-Jährigen erwarten dies sogar 56 Prozent. „Der Wunsch nach einer ständigen Erreichbarkeit wird immer höher“, sagt Björn Bauer, Senior Solutions Consultant EMEA bei Zendesk. „60 Prozent aller Kunden sind der Ansicht, dass Unternehmen ihren Kundenservice nicht nur zu den regulären Geschäftszeiten anbieten sollten, sondern rund um die Uhr. Probleme halten sich eben nicht an Öffnungszeiten, sondern treten mit Vorliebe sonntagmittags oder einfach spät abends auf. Zu diesen Zeiten ist der Kunde dann oftmals noch auf sich allein gestellt. Wer jedoch langfristig loyale und zufriedene Kunden haben will, muss sein traditionelles Geschäft überdenken und neue Wege gehen.“
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