Ein Kommentar von New Relic
Null Toleranz für schlechte Customer Experience
Fortsetzung des Artikels von Teil 1
Performance ist die Basis für Kundenzufriedenheit
KPIs wie die Verfügbarkeit, Datendurchsatz oder die Reaktionszeiten zeigen an, wie reibungslos die Interaktion mit digitalen Angeboten läuft. Wenn Services zu langsam reagieren oder gar nicht genutzt werden können, ist der User schnell frustriert. Auch Fehlermeldungen sollten deshalb gut beobachtet werden. Ein Indikator, der die Application Performance an einem Index für Kundenzufriedenheit misst, ist der Apdex. Er zeigt an, zu welchem Grad die Performance den Erwartungen der Nutzer entspricht. Eng damit verknüpft sind Parameter aus dem DevOps-Bereich: Builds, Commits, Deploys oder Fehlermeldungen. Je agiler die eigenen Ressourcen genutzt werden, umso besser können zum Beispiel unerwartete Spitzenlasten ausgeglichen oder neue Services schneller auf den Markt gebracht werden.
Web- und Business KPIs im Blick
Die Qualität der digitalen Erlebnisse, die von den Software-Ingenieuren bereitgestellt wird, ist entscheidend. Ob diese Interaktionen gut verlaufen oder nicht, hat maßgeblichen Einfluss auf das gesamte Unternehmen. So können Web-Analytics-Parameter wie etwa die Anzahl der Besuche, deren Dauer und die durchschnittliche Anzahl der angesehenen Seiten indizieren, wie gut eine Seite das Interesse der Besucher halten konnte. Bei mobilen Anwendungen wird vor allem auf die App Launches, User-Zahlen und Ladezeiten geachtet. Aber auch mobile-spezifischere Indikatoren wie die Häufigkeit von Abstürzen und wo diese auftreten. Zuletzt schlagen sich all diese Parameter in den Geschäftsergebnissen wieder. Deshalb können Business-spezifische KPIs wie etwa erfolgreiche Zahlungen oder Fehlermeldungen bei Suchen, Produkten oder Preisen gute Einsichten in die Customer Experience geben, wo Frustrationspotenzial vermieden werden kann. Weitere Indikatoren sind getätigte Bestellungen, Warenkorbgröße, Vergleichszahlen zum letzten Finanzjahr oder Anmeldungen für Treue-Programme.
Mehr als nur Technologie
Wenn man auf all diese Parameter und Metriken blickt, wird schnell klar: Eine wirklich gute Kundenerfahrung erfordert mehr als nur Technologie. Webseiten und mobile Apps haben sich zu entscheidenden Business-Faktoren für Unternehmen entwickelt. Dementsprechend verändern sich auch die Rollen und Verantwortlichkeiten der Teams, die sie aufbauen und pflegen. Kultur und Prozesse in vielen Unternehmen haben sich verändert. Erfolgreiche Organisationen benutzen einen multidisziplinären Ansatz, der verschiedene Funktionen wie Marketing, Entwickler und Operations zusammenbringt und so ideale Voraussetzungen bietet, um die Kundenerfahrung zu verbessern. Dieser BizDevOps-Ansatz trägt mit Hilfe von Daten dazu bei, dass verschiedene Teile des Unternehmens effektiv zusammenarbeiten und auch schneller vorhandene Probleme von Kunden lösen.
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