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Enterprise Search-Lösungen

Optimierter Kundenservice mithilfe von Big Data

7. April 2016, 8:55 Uhr | Autor: Sabrina Ilk / Redaktion: Diana Künstler

Kunden erwarten meist, dass ihnen bei Problemen sofort geholfen wird. Jedoch ist es für die Service-Mitarbeiter oft nicht leicht, gleich die Lösung parat zu haben. Bisweilen fehlt es an der effizienten Möglichkeit, die benötigten Informationen rasch zu recherchieren.

Viele Produkte, vor allem technische, werfen oft Fragen auf, weshalb Kunden einen Kundenservice kontaktieren. Meist entwickelt sich dieser Prozess zur Geduldsprobe, da man zuerst die Hürde der Warteschleife überwinden muss. Nach langem Warten erreicht man dann endlich einen Mitarbeiter, und der Kunde schildert ihm sein Problem. Der Service Center-Mitarbeiter ist bemüht, aber es dauert, um eine passende Lösung zu finden. Ein Grund dafür sind die vielen Daten (Big Data) und ein fehlendes oder unausgereiftes Suchsystem.

"Big Data" - das Buzzword für große Datenmengen. Vor allem im Service Center, wo Mitarbeiter eine Vielzahl an Informationen recherchieren, wird Big Data mehr und mehr zum Thema und zur Last. Laut einer aktuellen Studie von Dynamik Markets erfüllen nämlich nur weniger als 20 Prozent der Unternehmen die Service-Erwartungen ihrer Kunden.

Service Center-Mitarbeiter betreuen meist sehr viele Bereiche und sollten umfangreiches Wissen über die breite Palette an Themen besitzen. Seien das nun allgemeine Fragen zu Produkten oder Garantieleistungen oder auch technische Details. Es ist verständlich und menschlich, dass niemand über Fachwissen in jedem Themengebiet verfügt. Daher sind die Unternehmensdatenbanken mit allen Informationen und einem umfangreichen Informationsschatz das wichtigste Hilfsmittel für Service Center-Mitarbeiter. Jedoch können sie davon meist wenig profitieren, weil die benötigten Informationen unter dem Zeitdruck schlicht und einfach nicht gefunden werden. Das muss aber nicht so sein: Erkennt ein Unternehmen früh genug, dass es mit großen Datenmengen richtig umgehen muss, können diese zum Vorteil genutzt werden. Ein wichtiger Unterstützer dabei sind Enterprise Search-Systeme.