Intelligente Kundenservice-Plattform
Salesforce launcht Service Cloud Einstein
Salesforce hat die Service Cloud Einstein vorgestellt, eine intelligente Plattform für das Management von Kundenerlebnissen. Mit Service Cloud Einstein sollen Unternehmen KI nutzen können, um die steigende Komplexität des Kundenservice zu verwalten.
Gleichzeitig soll sie Kunden einen erstklassigen Kundenservice über alle Kanäle hinweg ermöglichen. Die Service Cloud Einstein fügt jeder Service-Interaktion mit Kunden eine zusätzliche Intelligenzebene hinzu. Dadurch soll es allen Servicemitarbeiter ermöglicht werden, neuartige Kundenerlebnisse bereitzustellen – ob im Call-Center, als Vorgesetzter oder mobiler Mitarbeiter unterwegs.
Der Kundenservice hat sich von einer reinen Kostenstelle im Unternehmen zu einem Wachstumstreiber entwickelt. Führende Unternehmen gewichten daher den Kundenservice zur Steigerung der Markentreue. Gleichzeitig wird dieser aber immer komplexer. Neue Kanäle und Technologien – von Messaging über mobile Apps und Soziale Netzwerke bis zu Chatbots – entstehen schnell und verunsichern viele Unternehmen bei der Frage, welche Servicekanäle sie priorisieren und wie sie ihre Service-Teams am besten bei der Erzeugung außergewöhnlicher Kundenerfahrungen unterstützen sollen. Unternehmen benötigen eine feine Balance zwischen der Nutzung neuer Technologien, der Bereitstellung eines hervorragenden Service und der Beibehaltung einer hohen betrieblichen Effizienz – künstliche Intelligenz kann hier einen wertvollen Beitrag leisten. Gemäß Accenture sagen 79 Prozent der IT- und Business-Führungskräfte, dass „künstliche Intelligenz eine schnellere Technologie-Nutzung in ihrer gesamten Organisation unterstützt“ und „Unternehmen durch den Einsatz von Künstlicher Intelligenz die Erfahrungen und Ergebnisse für jede wichtige Kunden-Interaktion verbessert“.
“KI steht für die deutliche Verbesserung, wie Kundenservice-Unternehmen arbeiten und sich mit ihren Kunden vernetzen – dabei ist das größte Hindernis für Unternehmen herauszufinden, wie sie damit anfangen“, sagt R „Ray“ Wang, Principal Analyst und Gründer, Constellation Research. „Durch die direkte Integration von KI in eine Serviceanwendung können Kundenserviceorientierte Unternehmen damit starten, KI in alle Prozesse einzubinden und ihre Möglichkeiten für einzigartige Kundenerlebnisse zu erweitern.“
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