Intelligente Kundenservice-Plattform
Salesforce launcht Service Cloud Einstein
24. Februar 2017, 14:58 Uhr |
Fortsetzung des Artikels von Teil 1
Die intelligente Kundenservice-Plattform im Detail
Vollständig vernetzt mit den CRM-Daten aus Vertrieb, Handel, Marketing und weiteren Bereichen sei die Service Cloud Einstein laut Salesforce die weltweit führende intelligente Kundenservice-Plattform. Mit Service Cloud Einstein werde jeder Servicemitarbeiter smarter und erhalte die benötigten Informationen, um jedes Serviceproblem schnell und effizient zu lösen sowie eine vernetzte, personalisierte Kundenerfahrung zu bieten.
- Einstein Supervisor: Vorgesetzte in Servicecentern können nun kanalübergreifende Einblicke und KI-basierte Echtzeitanalysen nutzen, um die Produktivität der Servicemitarbeiter und die Kundenzufriedenheit zu erhöhen. Durch die Kombination von Informationen über den Betrieb mit intelligenter Datenerfassung bietet Einstein Supervisor den Managern Echtzeitdaten wie Verfügbarkeit der Servicemitarbeiter, Warteschlangen und -zeiten, damit sie bessere Entscheidungen treffen können. Einstein Supervisor kann sogar die Kundenzufriedenheit vorhersagen und spezifische Empfehlungen zur Verbesserung der Kundenerfahrungen geben. Zum Beispiel erhält eine Serviceführungskraft bei einem Hausgerätehersteller eine Meldung, dass es eine Steigerung der Anrufe von Besitzern eines bestimmten Geschirrspülmodells gibt. Mit Hilfe einer detaillierten Datenanalyse entdeckt sie, dass sich alle Fälle auf Geschirrspüler beziehen, die während eines Zeitraums von drei Monaten in einer bestimmten Fabrik hergestellt wurden. Sie informiert anschließend das Management, das proaktiv andere betroffene Kunden auf dieses Problem hinweist und mobile Mitarbeiter entsendet, die alle möglicherweise defekten Geräte reparieren. Damit vermeidet der Hersteller ein größeres Serviceproblem.
- Einstein Case Management: Durch die Nutzung von maschinellem Lernen werden eingehende Vorfälle sofort automatisch eskaliert und klassifiziert. Zusätzlich zeigt die Lösung die relevanten Informationen zur Behebung des Problems wie Beschreibungen oder Videos automatisch an. Dies spart wertvolle Zeit für Servicemitarbeiter und erzeugt ein verbessertes Kundenerlebnis. Einstein Case Management leitet Fälle mit hoher Priorität schnell zum nächsten verfügbaren Servicemitarbeiter weiter. Dieser kennt dann den Fall bereits, bevor er das Telefon abhebt. Dies ermöglicht eine nahtlose Erfahrung für den Kunden. Auch die Zufriedenheit des Servicemitarbeiters erhöht sich, da er weniger Routinefragen stellen muss und somit mehr Zeit zur Lösung des eigentlichen Problems zur Verfügung hat. Zum Beispiel ruft ein Kunde bei einem Netzwerkgerätehersteller an. Zuerst stellt ihm ein Bot eine Reihe grundlegender Fragen, etwa nach seinem Namen, dem Grund seines Anrufs und der Seriennummer des betroffenen Geräts. Anschließend weiß Einstein Case Management, dass der private Netzwerk-Gateway des Kunden nicht funktioniert, und leitet diese Anfrage an den dafür am besten geeigneten Servicemitarbeiter inklusive der wichtigen Informationen weiter. Damit kann der Berater sofort mit der Behebung des Problems beginnen.
- Intelligent Mobile Service: Immer mehr Unternehmen bieten Services unterwegs – ob in Form eines Finanzberaters, der sich mit einem Neukunden trifft, oder einer Krankenschwester für häusliche Betreuung. Obwohl diese Anwendungsfälle teils sehr unterschiedlich sind, erwarten Kunden heute einen ausgezeichneten Service, egal wo sie sich gerade befinden. Mit Intelligent Mobile Service können Unternehmen nun mobile Mitarbeiter mit einer vernetzten Service App auf iOS und Android ausstatten, damit sie überall einen außergewöhnlichen personalisierten Service bieten können. Die mobile App nutzt fortgeschrittene Algorithmen, um die Terminplanung und Routenführung zu optimieren, Echtzeitzugriff auf vollständige CRM-Daten zu ermöglichen und sogar Offline-Funktionen bereitzustellen, damit mobile Mitarbeiter auch ohne Mobilfunkverbindung produktiv weiterarbeiten können. So erhält beispielsweise ein Dienstleister für Solarmodule eine Reparaturanfrage. Diese wird basierend auf Erfahrung und räumlicher Nähe auf intelligente Weise dem entsprechenden Experten zugewiesen. Die App informiert ihn über die Kundenhistorie, das Serviceproblem und Hilfestellungen zur Behebung. Anschließend leitet sie den Außendiensttechniker zum nächstgelegenen Lager, wo er die benötigten Ersatzteile abholen kann. Damit hat er beim Kunden alles zur Verfügung, um das Solarmodul schon beim ersten Besuch reparieren zu können.
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