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Unified-Communications

Service leben im Contact-Center

15. Mai 2012, 14:00 Uhr | Von Stefan Preuß, Geschäftsführer bei Caseris.

Fortsetzung des Artikels von Teil 1

Workflows im Contact-Center optimieren

Bei einem intelligenten Multimedia-Contact-Center werden eingehenden Anrufe, E-Mails, Faxe oder SMS an den Contact-Center-Server geleitet. Dieser hat eine Anbindung an CRM-Datenbanken und/oder ERP-Anwendungen und kann dort bereits vorliegende Kundeninformationen abrufen. Gleichzeitig erfolgt hier die Erfassung und Journalierung der Anfragen.

Die eingehenden Medien können nun nach frei definierbaren Regeln - beispielsweise nach Inhalt, Absender, Anhang oder Empfänger - automatisch an die passenden, vorab definierten, Arbeitsgruppen verteilt werden. Innerhalb einer Arbeitsgruppe kann die Verteilung ebenfalls nach verschiedenen Kriterien wie „Last Agent Called“, den Agenten-Skills, der Verfügbarkeit oder der längsten Ruhezeit erfolgen. Dabei wird auch der Präsenzstatus eines Mitarbeiters berücksichtigt.

Ruft nun ein Kunde an, kann er direkt an seinen letzten Ansprechpartner durchgestellt werden. Dieser hat durch die Anbindung an das CRM-System direkt alle Daten des Kunden vor sich, kann ihn mit seinem Namen begrüßen, Detailinformationen sehen und Fragen umgehend klären.

Fein abgestufte Prozesse, Textbausteine, Sprachmenüs, Gesprächsleitfäden und eine Wissensdatenbank ermöglichen die effizien-te Bearbeitung von häufigen Anfragen und sichern einheitliche Auskünfte von einer zentralen Stelle - per Telefon, E-Mail, Fax und Brief.