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Unified-Communications

Service leben im Contact-Center

15. Mai 2012, 14:00 Uhr | Von Stefan Preuß, Geschäftsführer bei Caseris.

Fortsetzung des Artikels von Teil 2

Kunden zufrieden, Mitarbeiter zufrieden, Unternehmer zufrieden

Durch die richtige Kommunikationslösung können Unternehmen ihre Erreichbarkeit erheblich verbessern: Kein Kundenanruf und keine Nachricht geht mehr verloren. Der Aufbau der Contact-Center-Lösung reduziert die laufenden Service-Kosten bei gleichzeitiger Verbesserung des Service-Levels. Dank höherer Erreichbarkeit bei optimalem Routing kann die Kundenzufriedenheit gesteigert werden. Vielseitige, flexible Auswertungs- und Statistikoptionen erlauben die schnelle Reaktion auf Anrufspitzen und eine optimale Steuerung des Contact-Centers, auch über mehrere Standorte hinweg. Benutzerfreundliche Administrationstools vereinfachen die Anwendungen und reduzieren den Verwaltungsaufwand.

Das Controlling im Contact-Center wird bei der Lösung von Caseris dank der stets mitlaufenden Statistik vereinfacht: „Mit der Caesar-Software haben wir uns für eine innovative Contact-Center-Lösung entschieden, die uns durch ihre ausgezeichneten Monitoring-Möglichkeiten und ihre intuitive Bedienbarkeit überzeugt hat. Zudem lässt sich diese Lösung schnell und einfach anpassen, wenn es Veränderungen in unseren Service-Prozessen gibt“, zählt Norbert Giehler die für ihn wichtigsten Sys-temvorteile auf. Giehler ist Geschäftsführer der Reisegeier und nutzt die Contact-Center-Software seit 2010.

Anfang 2011 wurden bei der Pronova BKK mehr als 1.000 Arbeitsplätze an die Contact-Center-Lösung Caesar angeschlossen. Petra Rötzheim, Bereichsleiterin Kundenservice und Qualitätsmanagement der Krankenkasse, erklärt die Hintergründe: „Die Kundenzufriedenheit mit der Serviceleistung wird im knallharten Wettbewerb des Gesundheitsmarktes einer der zentralen Erfolgsfaktoren sein und entscheidende Vorteile bringen. Auch deshalb verstehen wir die Investition in eine komplett neue Telekommunikationsstruktur als weiteren logischen und richtungweisenden Schritt in eine gesunde Zukunft.“