Employee Experience
Sich der Geschwindigkeit der Mitarbeitererwartungen anpassen
Homeoffice, Kurzarbeit, Entlassungen – dies alles verunsichert derzeit Mitarbeiter und lässt berufliche und private Grenzen verschwimmen. Wie Arbeitgeber nichtsdestotrotz tiefe und kontinuierliche Verbindungen zu ihren Mitarbeitern herstellen und dadurch die Mitarbeitererfahrung verbessern können.
Die Erfahrung der Mitarbeiter war noch nie so wichtig wie es aktuell der Fall ist. Hat doch die Pandemie die Lebens- und Arbeitsweise derart dramatisch verändert, dass Arbeitgeber das verstärkte Bedürfnis verspüren, Vertrauen zu schaffen und ihren Mitarbeitern mit Empathie, Mitgefühl und Authentizität zu begegnen. Gerade die überwiegende Remote-Arbeit lässt berufliche und private Grenzen verschwimmen und stellt Mitarbeiter vor neue Herausforderungen. Aber auch vermehrte Kurzarbeit, Beurlaubungen, Entlassungen oder Neubesetzungen brechen die gewohnten Strukturen im Arbeitsleben auf und versetzen die Mitarbeiter in Unsicherheit. Mitarbeiter haben viel zu sagen und erwarten, gehört zu werden.
Fünf Wege, um Mitarbeitern Gehör zu verschaffen
Die Anwendung der folgenden fünf Methoden kann zur Lösung des Problems beitragen, den Mitarbeiterzugang erleichtern und für bessere Erfahrungen auf Seiten der Belegschaft sorgen:
1. Handeln in Echtzeit
Kontinuierliches Zuhören während der gesamten Angestelltenlaufbahn ist das A und O für jeden Arbeitgeber. Sie sollten es ihren Mitarbeitern ermöglichen, Probleme und Ideen sofort zu artikulieren und das zu jeder Zeit. So bewahren sie ein enges und von Offenheit geprägtes Verhältnis. Wichtig hierbei ist, positives wie negatives Feedback einzuholen und das nicht nur von spezifischen Momenten wie dem ersten Arbeitstag, dem Onboarding-Prozess oder der jährlichen Beurteilung, sondern auch von alltäglichen Momenten wie dem Erhalten eines Updates zu einer Anfrage oder dem Lösen eines Problems. Darüber hinaus können auch persönliche Momente positiv oder negativ behaftet sein. Situationen wie beispielsweise ein Managerwechsel, ein Problem mit der Gehaltsverrechnung oder die Versetzung in eine neue Abteilung können einerseits Gefühle von Abgrenzung oder Frustration, andererseits aber auch Freude und stärkeres Engagement hervorrufen, was Leistung und Produktivität steigert.
2. Der Blick über Umfragewerte hinaus zeigt, was tatsächlich passiert
Mitarbeiter sollten über deren bevorzugte Geräte eingebunden werden. Dies ermöglicht Arbeitgebern, das am breitesten angelegte Signal-Set zu erfassen. Außerdem ist es für die Erhöhung der Feedback-Häufigkeit entscheidend:
- Den Mitarbeitern zu ihren Bedingungen begegnen, ist entscheidend. Die heutige Belegschaft kann in vier verschiedene Gruppen unterteilt werden: jene mit reiner Bürotätigkeit, jene mit Bürotätigkeit und häufiger Kundeninteraktion, jene im Außendienst mit minimalem Kundenkontakt und jene ohne festen Arbeitsplatz mit täglicher Kundeninterkation. Mit jeder dieser Belegschaftsgruppen sollte in ihren bevorzugten Kommunikationsmethoden – sei es via SMS, Arbeitgeber-App, E-Mail, Messenger oder Mitarbeiterportal – interagiert werden, damit sie zeitnahes Feedback geben und Ideen austauschen können. Intuitive Optionen wie Video oder Audio bieten dabei weitaus mehr Informationen als offene Textantworten.
- Erfassen des am breitesten angelegte Signal-Sets: Umfragen erfassen die Vergangenheit, während Signale die Gegenwart antreiben. Zu direkten Quellen, die aus digitalen und physischen Touch Points bestehen, zählen angefordertes Feedback wie jährliche Umfragen, Wissensbewertungen und Abstimmungen. Indirekte Quellen können eine Kombination aus beobachtetem Verhalten durch soziale, Video oder Sprachdaten oder Betriebsdaten aus Aufzeichnungssystemen (HRIS) sein. Die Analyse des beobachteten Verhaltens durch Social Listening auf Webseiten wie Glassdoor kann beispielswese Trends identifizieren, warum sich Personal abwendet. Die Analyse anhand von Videofeedback kann Unternehmen schnell dabei helfen, Gefühls- und Verhaltensmuster zu ermitteln. Die Analyse eines Gesprächs zwischen Mitarbeitern und IT oder HR kann ein Signal für sich wiederholende oder wiederkehrende Reibungen zwischen Mitarbeitern in Bezug auf Prozess- und Wissenslücken aufzeigen.
- Mit einer einheitlichen Darstellung zum vollständigen Überblick: Eine einheitliche Experience-Plattform kann Unternehmen bei der Analyse aller unstrukturierten und strukturierten Mitarbeitererfahrungsdaten helfen. Denn erst die Kombination von direkten und indirekten Quellen ermöglicht eine umfassendere Ansicht und Vorschläge für systematische Verbesserungen.
3. Aufbrechen von internen Silos
HR ist nicht mehr alleine verantwortlich für die Employee Experience, sondern wandelt sich zur unternehmensweiten Strategie. So muss die Personalabteilung unternehmensweit zusammenarbeiten, um Programme zu entwickeln, die auf das Angestellten-Leistungsversprechen abgestimmt sind. Die Abteilungen HR, IT und Workplace Services konzentrieren sich nun darauf, die Mitarbeitererfahrung in allen Bereichen zu verbessern. Viele Organisationen kreieren neue Employee-Experience-Teams und -Rollen außerhalb der Personalabteilung, die dann häufig dem Chief Information Officer oder Chief Experience Officer unterstehen. Die Übertragung der Mitarbeitererfahrung auf mehrere Teams erleichtert zwar die Entscheidungen und verbessert die Mitarbeiterinitiative. Viele Teams werden aber durch einen Mangel an Echtzeitinformationen ausgebremst und treffen Entscheidungen aufgrund von Annahmen, was Mitarbeiter wollen, anstatt es tatsächlich zu wissen.
4. KI nutzen zur Entscheidungsfindung
Sind die Signale im gesamten Unternehmen erfasst, gilt es jetzt, jeden Kommentar zu analysieren und jedes Wort in Erkenntnis und Handlung umzuwandeln. Hier kommt die Stärke von KI ins Spiel. Künstliche Intelligenz deckt verborgene Aussagen in riesigen Datenmengen auf, um sinnvollere Entscheidungen treffen zu können. Durch die Anwendung von Algorithmen für Maschinelles Lernen analysiert KI Texte und erkennt neue Themen und Trends, sobald sie auftreten, und beseitigt so blinde Flecken. Die Plattform verknüpft diese Erkenntnisse und wandelt diese in empfohlene Maßnahmen um. Dabei werden sie automatisch in Echtzeit an die richtigen Teams weitergeleitet, die dann wissen, wie sie am besten reagieren und welche Schritte sie einleiten müssen, um alle Aspekte der Mitarbeitererfahrung unmittelbar und positiv zu beeinflussen.
5. Teams zum schnellen und entschlossenen Handeln verhelfen
Unternehmen müssen jedem Mitarbeiter das Sammeln der richtigen Insights ermöglichen, um wirksame Maßnahmen ergreifen zu können. Erfassung und Verwaltung von Mitarbeiterfeedback werden erleichtert, indem durchgängig automatisierte Workflows verwertbare Informationen an bestimmte Stakeholder weiterleiten. Diese können dann Kommentare oder Bedenken von Mitarbeitern in Echtzeit bestätigen, die notwendigen Schritte zur Behebung von Problemen einleiten und den Kreis mit dem Mitarbeiter schließen. Die Analyse wiederkehrender Rückmeldungen deckt im Verhalten der Mitarbeiter Muster und Trends auf, die wiederum zur Optimierung von Richtlinien und Programmen beitragen können.
Mehr als Listening 1.0 und Feedback Management 2.0
Soziale Plattformen wie Facebook und Twitter haben die Transparenz und die Geschwindigkeit erhöht, mit der wir uns verbinden und Informationen teilen. Tweets geben uns oft schnellere Antworten als unser Griff zum Telefon. Angestellte erwarten dasselbe bei der Arbeit. Diese verbraucherähnlichen Erfahrungen sind zu einem Leitprinzip für Listening und Feedback Management 2.0 geworden: schnell, einfach, effektiv.
Direkte Quellen wie einfache Umfragen durch die Personalabteilung à la "Listening 1.0" reichen daher als Feedback in der heutigen Arbeitswelt nicht mehr aus, weil sie für eine echte Interpretation manuellen Aufwand erfordern, was wiederum schnelles Handeln verhindert. Für ein besseres Verständnis benötigen Unternehmen Einfachheit und schnelle Intelligenz. Indirekte Quellen und KI erfassen und analysieren die vielen Mitarbeitersignale und bieten Unternehmen so die Möglichkeit, jederzeit einen konstanten Überblick aus Sicht des Mitarbeiters zu haben und bei Bedarf die notwendigen Schritte für eine Verbesserung einzuleiten.
By Gerhard Raffling, VP und Country Manager beim Customer-Experience-Spezialisten Medallia
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