Call-Center, Contact-Center
Social-Customer-Service im Fokus
Social-Media ist bereits als wichtiger Kanal für die Kundenkommunikation etabliert, aber noch schöpfen nicht alle Unternehmen dieses Potenzial voll aus.
Mit der Lösung "Service Cloud1" bietet Salesforce Unternehmen die Möglichkeit, ihre Kundenkommunikation über alle Kommunikationskanäle hinweg – inklusive Social-Media – auf einer einzigen Plattform abzubilden. Durch verschiedene Social-Listening-Funktionen können Unternehmen wichtige Themen in sozialen Netzwerken verfolgen, Influencer identifizieren, Posts automatisiert analysieren sowie schneller und effizienter direkt über die App reagieren, so der Spezialist für Customer-Relationship-Management. Die Integration aller relevanten Kundendaten soll es den Service-Agents ermöglichen, einen noch personalisierteren Service und Support anzubieten – ein erheblicher strategischer Vorteil für Unternehmen zur Differenzierung von Wettbewerbern.
Neu ist auch die Funktion "SOS for Apps". Service-on-Screen bietet eine Video-Telefonie-Option direkt aus der App des Unternehmens heraus. Wenn ein Kunde den SOS-Button auswählt, wird er direkt mit dem entsprechenden Service-Agenten verbunden, der in Echtzeit Markierungen auf dem Bildschirm des Kunden vornehmen kann – unabhängig vom Endgerät. Gleichzeitig wurde die Benutzeroberfläche für die Service-Agenten weiter verbessert und übersichtlicher gestaltet. So können die Service-Mitarbeiter auf nur einem Screen alle für sie relevanten Informationen abrufen und verfolgen, auch auf dem Smartphone.
Salesforce stellt aus zur CCW 2015 in Halle 4, Stand D10.
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