Forsa-Studie im Auftrag von Lithium
Social Support - in Deutschland noch ein Fremdwort
Kundenberatung auf Social Media: Das Thema ist in aller Munde, doch scheint es in der Praxis noch nicht angekommen zu sein. Deutsche Verbraucher bevorzugen im Vergleich zu anderen Ländern wie Großbritannien immer noch das Call-Center. So das Ergebnis einer Forsa-Studie im Auftrag von Lithium.
62 Prozent der Konsumenten greifen bei Fragen zu Produkten und Dienstleistungen zum Hörer. Dies hat eine von Lithium bei Forsa in Auftrag gegebene Studie ergeben. Kommunikationsangebote wie Live-Chats oder Online-Communities landen weit abgeschlagen auf den hinteren Plätzen. Kunden nehmen diese Alternativen zum telefonischen Kundendienst mit einer Nachfrage von nur wenigen Prozentpunkten kaum wahr.
Dabei bestreitet niemand das veränderte Nutzerverhalten: Die Aktivität von Kunden in sozialen Netzwerken und Blogs steigt kontinuierlich. Auch das Kaufverhalten ist davon beeinflusst: Verbraucher lesen sich erst Empfehlungen und Rezensionen von anderen durch, bevor sie ein Produkt in den Warenkorb legen. Der althergebrachte Kommunikationsweg übers Call-Center scheint zudem nicht glücklich zu machen: 67 Prozent der Konsumenten geben in der selben Umfrage an, dass sie im vergangenen Jahr mit dem Kundenservice generell unzufrieden waren. Für 58 Prozent waren lange Warteschleifen, für 28 Prozent ungenügender Support die größten Störfaktoren. Auch mangelnde Sachkompetenz der Mitarbeiter (51 Prozent), die Erledigung durch externe Kräfte (40 Prozent) sowie mangelndes Interesse auf Seiten des Service-Mitarbeiters (20 Prozent) wurden beklagt. Die Notwendigkeit für einen Wandel in der Kundenkommunikation ist also deutlich vorhanden.
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