Forsa-Studie im Auftrag von Lithium
Social Support - in Deutschland noch ein Fremdwort
Fortsetzung des Artikels von Teil 1
Blick nach Großbritannien
Dass es auch anders geht, offenbart ein Blick zu den europäischen Nachbarn: Eine vergleichbare Studie von Lithium Technologies in Großbritannien zeigt, dass dort 19 Prozent der Konsumenten alternative Methoden wie Online-Foren oder Live-Chats zur Kontaktaufnahme mit Unternehmen bevorzugen. Dies ist auch keine Frage des Alters: Die British Telecommunications verzeichnet einen 50 prozentigen Nutzeranteil ihrer Service-Community über 50-Jähriger.
Hier haben wir einen erheblichen Aufholbedarf: Studien zufolge hinkt Deutschland im Bereich der Digitalisierung hinterher. Allerdings verleugnen selbst Zweifler den Trend nicht. Unternehmen, die hier nicht mitziehen, lassen sich die Chance entgehen, ihren Kunden auf Augenhöhe zu begegnen - und sich somit im Vergleich zu den Mitbewerbern einen entscheidenden Geschäftsvorteil zu verschaffen. Anpassungen an die neuen Geschäftsmodelle der digitalen Transformation im Kundenservice werden zur Erhaltung der Wettbewerbsfähigkeit unumgänglich. Allem voran müssen Unternehmen ihre Stakeholder aktiv in den Kommunikationsprozess einbinden. Dazu zählen neben Kunden ebenso Partner und Experten. Jeder, der mit dem Unternehmen in Verbindung steht, kann zu seinem Erfolg beitragen. Dabei genügt es allerdings nicht, sie einfach als ein weiteres Element der Matrix zu betrachten, sondern sie müssen zu einem Bestandteil der Organisation werden.
- Social Support - in Deutschland noch ein Fremdwort
- Blick nach Großbritannien
- Kunden im Social Web ansprechen
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