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Cloudbasiertes Contact-Center

Umsteigen in das Contact-Center der Zukunft

16. Februar 2015, 14:33 Uhr | Sven Hansel, freier Fach- und Wirtschaftsjournalist

Fortsetzung des Artikels von Teil 2

Exkurs: Customizing in Eigenregie

Folgendes Szenario ist gängige Praxis: Ein Kunde schreibt einem Unternehmen eine E-Mail und ärgert sich, dass er innerhalb von 24 Stunden noch keine Antwort erhalten hat. Daraufhin nimmt er den Hörer in die Hand und fragt im Contact-Center nach, wie es um seinen Vorgang konkret bestellt ist. Selbstverständlich erwartet er dabei, dass „sein“ Kundenberater den Vorgang gleich zur Hand hat und wenn nicht, Facebook und die Unternehmenswebsite sind nur einen Klick entfernt. Und auch über Twitter können sich Bemerkungen in wenigen Minuten stark verbreiten.

Wie soll solch ein Szenario der Gegenwart in einem Contact-Center der Vergangenheit ab-gebildet werden? Contact-Center müssen sich heute schnell an die Lebenswirklichkeit der Verbraucher anpassen können. Es werden Funktionen und Kanäle benötigt, die sich einfach bedienen lassen und kein mehrmonatiger Lehrgang erfordern, um die Grundfunktionalitäten des Centers verstehen zu können. Die Möglichkeit, ad hoc eine neue Ansage hochladen oder schnell austauschen zu können und auch der Fernzugriff via Laptop aus dem entfernten Standort darf keine Theorie mehr sein. Customizing in Eigenregie ist das Stichwort. Über das Web müssen die Basisfunktionen regelbar sein, und der Einstieg für den Agenten sollte nach ein bis maximal zwei Tagen Einarbeitungszeit die Regel und nicht die Ausnahme sein.

Heutzutage entstehen Verkaufsschlager durch Viralität in den sozialen Netzwerken häufig innerhalb weniger Tage. Unternehmen lassen sich dann Umsatzchancen vom Wettbewerb nehmen, wenn sie diese dynamische Entwicklung nicht auch im Service zügig darstellen können. Fazit: Unternehmen müssen nicht mehr im „Service-Stau“ stehen. Und ganz gleich, ob „Public Cloud“ oder „Public Transport“: Stimmen die Rahmenbedingungen, stimmt das technologische Fundament und ist das „Verkehrsmittel“ einwandfrei in Schuss, dann gibt es dazu im Grunde genommen keine Alternative.