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Cloudbasiertes Contact-Center

Umsteigen in das Contact-Center der Zukunft

16. Februar 2015, 14:33 Uhr | Sven Hansel, freier Fach- und Wirtschaftsjournalist

Fortsetzung des Artikels von Teil 1

Technologisch keine Kompromisse eingehen

Kompromisslosigkeit sollte aus technologischer Sicht ebenfalls vorherrschen, wenn es um Grundfunktionalitäten geht. Dazu gehört beispielsweise für international agierende Unternehmen eine reibungslose Geo-Redundanz. „Follow the Sun“ ist etwa ein Prinzip, das einer gewissen technischen Güte unterliegt und sich nicht ohne weiteres abbilden lässt. Dasselbe gilt für – via Service-Level abgesicherte – Hochverfügbarkeit inklusive einem proaktiven Monitoring durch den Cloud-Anbieter. Und auch Dienste wie Call-Recording oder Two-step-Transfer sind nicht wegzudiskutierende Leistungsmerkmale, auf die Unternehmen bestehen dürfen.

Ein Unterscheidungsmerkmal Cloud-basierter Contact-Center, das zugegebenermaßen einer nicht ganz ideologiefreien Diskussion unterliegt, ist Public- versus Private-Cloud. Wobei: Unter Experten besteht übergreifend Einigkeit, dass sich die für das Contact-Center notwendige Sicherheit auch in einer Public-Cloud realisieren lässt. Von Verschlüsselung über Datenschutz bis hin zu Datensicherheit. Dies gewährleistet ein intelligentes Netz sowie ein ausgefeiltes Sicherheits- und Daten-Management. Da-raus entsteht eben auch in der Public-Cloud adäquater Datenschutz und hohe Datensicherheit. Diese Voraussetzungen sind nicht auf Private-Cloud-Lösungen beschränkt, sondern in qualifizierten Public-Cloud-Lösungen absolut darstellbar. Dies ist ganz nebenbei auch aus Gründen der Investitionssicherheit ein wichtiges Argument, denn die finanziellen Anstrengungen zur Realisierung einer Private-Cloud können mitunter die Kostenvorteile des Cloud-Umstiegs insgesamt zunichtemachen.

Kurzfristig aufrüsten können

Eine Selbstverständlichkeit in jeder Cloud-Lösung, unabhängig vom Unterscheidungsmerkmal Public oder Private, sollte jedoch die maximale Skalierbarkeit sein. Dazu ist es angebracht, die Umgebung komplett zu virtualisieren und in einem modulartigen Baukastenprinzip zu konfektionieren. Auf diese Weise lässt sich das Contact-Center nicht nur reibungslos in die bestehende Struktur integrieren, sondern ebenso ad hoc skalieren. Das ist wichtig, damit sich Lastspitzen komfortabel abfedern lassen. Dies ist nicht nur im Ein-zelhandel ein entscheidendes Kriterium für das letzte Quartal des Jahres, sondern für alle Unternehmen, die ihre Service-Kompetenz ernst nehmen. Denn massive Flugausfälle durch einen Vulkanausbruch in Island oder Logistikkatastrophen durch Blitzeis lassen sich eben nicht immer vorhersehen.

Die Kunden aber sind durch Amazon & Co. hinsichtlich ihrer Service-Ansprüche verwöhnt. Sie wollen – salopp ausgedrückt – nicht darauf warten, bis „Pflichtenheft“ und „IT-Anforderungen“ umgesetzt sind und mehrmonatige Implementierungsphasen erfolgreich absolviert wurden. Sie bestehen auf unmittelbaren Service ohne Zeitverzug. Dementsprechend muss ein Unternehmen heutzutage ad hoc Agenten zuschalten können, wenn es aus unvorhersehbaren Gründen seine Kundenservice-Mitarbeiter im Contact-Center oder im Unternehmen aufstocken muss.

Gestiegen sind außerdem auch die Ansprüche der Agenten. Nicht ohne Grund, denn wer als Contact-Center-Mitarbeiter im Multichannel auf Dauer den Überblick behalten will, verlangt eine intuitive Oberfläche, die für den Arbeitsalltag von Agenten maßgeschneidert sein sollte. Mit allen Funktionen, die Contact-Center-Teams im Tagesgeschäft brauchen: E-Mails, Briefe, Faxe, SMS, Social-Media-Plattformen, Web-Callback, Online-Chats und sogar mobile Anwendungen lassen sich damit im Optimalfall steuern.

Fazit

Lassen sich bei einem cloudbasierten Contact-Center all die beschriebenen Prüfsteine aus dem Weg räumen, ist die Bahn frei für den Umstieg oder die Modernisierung mit einer Cloud-Lösung. Die Funktionsweise eines solchen Contact-Centers aus der sicheren Public-Cloud darf als Garant für eine hohe Service-Qualität gelten.

Nicht ohne Grund konstatieren die IDC-Marktforscher in ihrem aktuellem Ausblick: „Cloud-Dienste bleiben auch 2015 eines der Aktivitätszentren. Die Ausgaben für das umfassende Cloud-Ökosystem liegen demnach bei 118 Milliarden Dollar.“

Der Umstieg in das Contact Center der Zukunft ist lösbar, das Verweilen im „Service-Stau“ vermeidbar.