CCW2013-Expertenkommentar
Verint Systems: Service ist wichtiger als der Preis!
Fortsetzung des Artikels von Teil 1
Loyale Kunden mit Abneigung gegen Wartezeiten
Damit bliebt das Contact-Center eines der wichtigsten Instrumente für Kundenbindung und -zufriedenheit. Allerdings geben nur 51 Prozent der Deutschen dem Kundenservice gute Noten und ein Viertel reagiert indifferent – es ist also noch viel Luft nach oben. Von den fünf untersuchten Branchen Telekommunikationsprovider, Kabel- und Breitbandanbieter, Finanzdienstleister, Handel, Strom-, Gas- und Wasserversorger sowie Behörden schneidet der Handel dabei am besten ab, obwohl ihm die meisten Fehler wie Falschlieferungen oder unkorrekte Rechnungen unterlaufen. Das zeigt, wie man mit gutem Service, Verständnis und Entgegenkommen viel beim Kunden erreichen kann.
Mit wenig Toleranz müssen allerdings Unternehmen mit langen Wartezeiten am Telefon rechnen, denn die ärgern Deutsche besonders stark. Das Thema Service-Level ist also nach wie vor sehr wichtig und seine Wirkung beim Kunden nicht zu unterschätzen. Die gute Nachricht ist, dass 65 Prozent der Deutschen ihren Anbietern eine zweite Chance geben, bevor sie wechseln, damit liegt ihre Geduld zwölf Prozentpunkte über dem internationalen Durchschnitt.
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