Voxtron-Communication-Center
VerLYNCtes Contact-Center
Microsoft-Lync ist nicht nur für die interne Kommunikation geeignet, es soll auch die Kommunikation mit Kunden unterstützen. Ist es dann auch im Customer-Service, das heißt im Call-Center und Contact-Center, nutzbar? Voxtron-Communication-Center schlägt eine Brücke.
Mit dem Namen Lync hat Microsoft Ende 2010 seinem Unified-Communications-Produkt einen neuen Namen gegeben – aus Live-Communications-Server (LCS) wurde zuerst Office-Communications-Server (OCS), danach wurde Lync geboren. Das Wort Lync ist ein Kunstwort aus „sync“, was die Kurzform von „syncronize“ ist, und „link“, was Verbindung bedeutet. Was genau damit gemeint ist? Mit Lync sollen die über alle Medien vernetzten Menschen im Umfeld eines mittleren oder großen Unternehmens verbunden werden – und das unter der Oberfläche des Microsoft-Lync-Clients. Das Sys-tem ersetzt eine reine Messaging-Software – beispielsweise für Chat, Dateiversand, et cetera – und das Telefon durch etwas, das besser in das moderne Büro passt.
Der aktuelle Lync-Server-2013 ist die neue Schnittstelle für alle Presence-, Ins-tant-Messaging-, Conferencing-, Video- und Enterprise-Voice-Funktionalitäten. Lync ist für die Verknüpfung mit öffentlichen Messaging-Netzen wie Windows Live, AOL oder Yahoo! vorbereitet. Es sollen nicht nur Mitarbeiter miteinander kommunizieren, sondern auch Kunden, Lieferanten, Partner und freie Mitarbeiter von zu Hause aus. Darauf richtet sich das Augenmerk von Lync: Die Zusammenarbeit von Menschen optimieren, ganz gleich wo sie sind.
Lync als Tool im Kundenservice
Mit der Einführung von Lync wurden von einigen Anbietern Integrationen entworfen, die zwei Welten kombinieren: Die Welt der Kommunikation, wie Microsoft sie interpretiert, und die Welt der integrierten geschäftsorientierten Contact-Center mit Kundenfokus – dem so genannten Customer-Interaction-Center.
Besonders in größeren Unternehmen mit bereits existenten Kundenservice-Strategien und ausgereiften Systemen stellt sich die Frage, wie diese nach einer Migration auf Microsoft-Lync technisch umgesetzt werden können? Dabei gibt es unterschiedliche Ansätze: Media-Gateways zwischen TK-
Anlage und Lync, Lync als Unteranlage für die Hotline-Abteilung oder nur zum Testen völlig losgelöst von der „alten“ Welt – in der dafür ja immer gerne genommenen internen IT-Hotline des eigenen Hauses.
Der Arbeitsplatz des Agenten
Mit der Integration von Lync in den Client im Contact-Center erhält der dortige Mitarbeiter, aber auch der im Backoffice, eine einheitliche „User Experience“. Es wird dabei nicht der Microsoft-Client um Funktionen erweitert oder nachgebaut, sondern der Microsoft-Client in die eigene Software integriert.
Die Software „Voxtron Communication Center“ macht es beispielsweis möglich: Sie bietet den von Microsoft zertifizierten „Voxtron Client für Microsoft Lync“ an, der die beiden Welten miteinander kombiniert und Microsoft-Lync mit den im Contact-Center spezifischen Funktionen verbindet. Hierzu zählen unter anderem Kontakt-Codes für die Gesprächsklassifizierung, Integrationen in CRM- oder ERP-Systeme von zum Beispiel Microsoft, SAP oder Siebel, erweiterte Präsenz und aussagekräftige Reports, auch in Echtzeit.
Der Vorteil der Software Voxtron-Communication-Center liegt bei Umgebungen, in denen Agents und Nicht-Agents vorkommen, auf der Hand: Bei allen sieht die Oberfläche gleich aus und wird gleich bedient. Es kann also auch der Nicht-Agent flexibel als Agent eingesetzt werden – in Zeiten mit hohem Anruf- oder Kontaktaufkommen. Weiter sehen Agents den Presence-Status der Nicht-Agents in ihrem Tool und umgekehrt. Überdies könnten Nicht-Agents Contact-Center-spezifische Funktionen, wie etwa einen Wartefeldmonitor nutzen, bevor sie Kunden in den Service verbinden. Mit dem Voxtron-Communication-Center verschmelzen Front- und Back-Office nahtlos miteinander. Auch die statistische Auswertung des Kommunikationsaufkommens im Unternehmen wird einfacher.
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