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Voxtron-Communication-Center

VerLYNCtes Contact-Center

15. April 2014, 16:55 Uhr | Diana Dohle, Marketing bei Voxtron / Ralf Mühlenhöver, Geschäftsführer bei Voxtron

Fortsetzung des Artikels von Teil 1

Erfahrungen aus der Praxis

Das Frankfurter IT-Service-Unternehmen Elabs nutzt schon seit Jahren die Voxtron-Lösungen und seit dem Sommer 2011 auch die Kunden-Service-Software von Voxtron sowie das Unified-Communications-System Lync von Microsoft. Für Microsoft-Lync sprach vor allem die Flexibilität am Arbeitsplatz. „Wir können alle Arbeitsplätze auf Microsoft-Lync abbilden. Unsere Call-Agents müssen nicht mehr im Büro sitzen – sie sind frei in der Wahl ihres Arbeitsortes. Das Voxtron-Communication-Center kommuniziert dabei mit dem Lync-System: Ganz gleich, ob unsere Mitarbeiter in unserem Unternehmen, zuhause oder auf den Bahamas sitzen – die Nummer bleibt dieselbe. Konkurrenzprodukte bieten solche Services nur begrenzt an. Für unsere Arbeitskultur ist es ideal, dass Voxtron solche Funktionen unterstützt“, berichtet Marco Patzelt, Technology Manager bei Elabs.

Vor der finalen Umstellung auf das neue System, testete das IT-Service-Unternehmen die Beta-Version zum ersten Mal. Danach lernten die Mitarbeiter von Elabs das System per „Learning-by-Doing“ schrittweise kennen.

„Ein guter Start war, dass wir mit einigen Remote-Sessions begonnen haben, in denen wir das neue System gemeinsam installiert und neue Funktionen ausprobiert haben. Wir konnten in das neue System buchstäblich hineinwachsen. Alle an der Umstellung beteiligten Mitarbeiter waren begeistert. Auch bei unseren Kunden, die durch uns ebenfalls mit Microsoft-Lync arbeiteten, kam die Umstellung bestens an“, bestätigt Patzelt. Voxtrons Software wird primär zur Anrufannahme genutzt: Jeder Nutzer hat einen eigenen Account. Auch bei Anrufspitzen kann jeder Kunde zügig bedient werden – beispielsweise im Falle einer Überbuchung der First-Level-Agents. Geht ein Anruf ein, wird er angenommen, die Anfrage aufgenommen und dann weiter mit dem Kunden telefoniert. Erleichtert werden die eigene Leistungsmessung und die Planung durch die umfangreiche Reporting-Funktionen: „Wir können genau auswerten, wie viele so genannte „Lost Calls“ – also Anrufe, die nicht angenommen werden konnten – eingegangen sind, wie viele Anrufe über einen bestimmten Zeitraum liefen oder wie viele Anrufe jeder Agent tatsächlich bearbeitet hat. Diese Daten sind für unser Reporting natürlich essenziell.“

Der erfolgreichen Lösungsnutzung in Frankfurt wird in 2014 der Einsatz an einem weiteren Unternehmensstandort von Elabs in Südafrika folgen. Außerdem ist eine Integration in das bestehende Ticket-System geplant: Meldet sich ein Kunde im Call-Center, werden seine letzten zehn Tickets sowie erfolgte Bestellungen, Angebote und Aufträge von der Voxtron-Client-Software angezeigt – der Mitarbeiter erfährt so alles Notwendige über den Anrufenden.

Da die dafür benötigten Schnittstellen bereits im Produkt vorhanden sind, geht Patzelt davon aus, das System nach und nach weiter auszubauen. Parallel zum Neueinsatz in Südafrika sollen weitere Funktionen eingeführt werden, die das System bereits anbietet, beispielsweise Web-Chat und die automatische Bearbeitung eingehender Mails.