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Voxtron-Communication-Center

VerLYNCtes Contact-Center

15. April 2014, 16:55 Uhr | Diana Dohle, Marketing bei Voxtron / Ralf Mühlenhöver, Geschäftsführer bei Voxtron

Fortsetzung des Artikels von Teil 2

Expertenkommentar: Voxtron-Communication-Center trifft Microsoft-Lync

Michael Bäcker, Voxtron: "Michael Bäcker, Vertriebsleiter von Voxtron, ist der Meinung, dass heute die Verschmelzung einer Microsoft-Lync-Infrastruktur mit einem Contact-Center nicht unbedingt für die Unternehmen in Frage kommt, deren Geschäftsmodell der Call-Center-
Betrieb ist. Er ist jedoch der Überzeugung, dass es besonders für die Unternehmen Sinn macht, die ein Contact-Center betreiben, um einen optimalen Kundenservice zu bieten, und bei denen neben den Agents in den „echten Hotlines“ weitere Mitarbeiter in erster Linie keine Agentenrolle wahrnehmen.

Für Michael Bäcker stellt Lync die moderne Interpretation eines Multichannel-Switches in der Trusted-Zone da. Das Contact-Center verteilt zentral die wartenden Kontakte, einschließlich komplettem Multichannel-Routing von E-Mails, Faxen, Dokumenten, Web-Chats, Social-Media-Events und vieles mehr. Die Software verwaltet die verfügbaren Agents, spielt Ansagen ab, realisiert Callflows im integrierten Sprachportal (IVR) und empfängt Faxe. Sie stellt detaillierte historische Reports und Dashboards in Echtzeit zur Verfügung.

Die Kombination aus Lync und Voxtron-Software erlaubt dem Agent, alle Merkmale der Lync-Applikation wie Videotelefonie, Desktop-Sharing und Echtzeitkonferenzen zu nutzen, während gleichzeitig aus dem Voxtron-Client die Telefonfernsteuerung, Popups von Informationen aus CRM- und ERP-Systemen sowie Präsenzansichten der Mitarbeiter im Front- und Back-Office zur Verfügung stehen. Die Backoffice-Mitarbeiter können sehen, was ihre Kollegen im Frontoffice und ihre Kunden im Wartefeld gerade machen, und bei Bedarf dynamisch zugeschaltet werden.

So erhalten die Unternehmen 100 Prozent der aus beiden Welten gewohnten Funktionen und die Nutzer erfahren keine Abstriche bei der gewohnten Kommunikation oder Bedienung. Dies ermöglicht ein vollständiges Channel-Blending am intuitiven Arbeitsplatz des Mitarbeiters. Alle Microsoft-Lync-Funktionen sind für die Agenten im Contact-Center direkt nutzbar – dies erlaubt eine schnelle Optimierung der Abläufe beim Dienst am Kunden. Die Unternehmen nutzen die Vorteile von UC nicht nur in der internen Kommunikation, sondern auch an der nach außen gerichteten Hotline.