Call- und Contact-Center
Vom Cost- zum Profit-Center
Die Service-Abteilung hat nicht zwingend den besten Ruf und wird oft als "lästige Kostenstelle" betrachtet. Dabei kann sie einiges zum Umsatzwachstum und zur Kundenbindung beitragen – wenn Unternehmen ihre Ressourcen und Daten richtig einsetzen. Wie Call-Center ihr Image als Kostenstelle loswerden.
Call-Center sind verstaubte Einrichtungen und verursachen eigentlich nur unnötige Kosten – so zumindest die Meinung von 62 Prozent der US-Manager, die in einer Studie des International Customer Management Institute (ICMI) im Auftrag von Zendesk befragt wurden. Und auch Verbraucher sind häufig nicht vom Kundensupport begeistert: Zwar gaben 42 Prozent der Konsumenten hierzulande in einer Verbraucherumfrage an, dass sich der Kundenservice deutscher Unternehmen in den letzten fünf Jahren verbessert hat. Allerdings können sich 62 Prozent immer noch nichts lästigeres vorstellen, als tatsächlich Kontakt mit dem Service aufzunehmen.
Um dieses Image loszuwerden, ist es zwingend notwendig, dass Unternehmen lernen, die Service-Abteilung nicht als notwendiges Übel zu sehen. Denn: 82 Prozent der Verbraucher gaben an, dass sie einem Unternehmen eher treu bleiben, wenn der Service stimmt. Entsprechend sollten diese den Kundenservice als Teil des Marketing- und Vertriebsteams wahrnehmen, der einen genau so großen Mehrwert für das Unternehmen beisteuert. Um die Leistungsfähigkeit und damit den Ruf der Service-Abteilung sowie deren wirtschaftlichen Einfluss auf das Unternehmen zu verbessern, müssen moderne technische Lösungen und Datenanalyse-Tools her.
Zu wenig Daten für effizienzsteigernde Maßnahmen
Gerade den Datenanalyse-Aspekt vernachlässigen viele Unternehmen noch. So werten die wenigsten Call-Center ihre Personaleinsatzplanung oder Service Level Agreements regelmäßig aus. Sie verpassen damit die Chance, ihre Ressourcen optimal einzusetzen. Die Folgen sind die Verschwendung von Zeit und letzten Endes auch Geld. Auch messen nur wenige Unternehmen die Kundenzufriedenheit und wissen nicht, ob sie überhaupt guten Service bieten. Firmen sollten sich hier nicht auf ihr Bauchgefühl verlassen, sondern regelmäßig die passenden Daten auswerten.
Doch nicht nur die eigenen Daten sind von Belang, sondern auch eine Verknüpfung dieser mit den Daten anderer Abteilungen. Die ICMI-Studie ergab jedoch, dass weniger als die Hälfte der befragten Unternehmen ihre Kennzahlen aus den Call-Centern mit anderen Abteilungen teilen. Besonders Produktentwicklung, Vertrieb und Marketing würde jedoch vom direkten Kundenkontakt und -feedback der Call-Center profitieren.
Datenaustausch ist eine Sache, die Daten anschlussfähig zu machen eine andere. Business-Intelligence-Lösungen helfen, die Daten entsprechend zu nutzen. Mithilfe von Predictive-Analytics-Technologien lassen sich zudem negative Kundenservice-Interaktionen vorhersehen – und letztlich vermeiden.
Cost- oder Profit-Center?
Es gibt verschiedene Indikatoren um zu überprüfen, ob ein Call-Center noch immer ein Cost-Center ist:
- Service-Agenten sind angewiesen, die Handling-Time aller Anfragen möglichst kurz zu halten, anstatt je nach Situation und besonders bei kritischen Problemen einen überzeugenden Service zu bieten.
- Das Unternehmen sieht den Kundenservice/das Call-Center als notwendiges Übel ohne wirtschaftlichen Mehrwert und so empfindet es dann auch der Kundenservice-Mitarbeiter.
- Das Call-Center kommt bei der Zunahme an Kundenanfragen über die verschiedenen Kanäle – wie Social Media, E-Mail, Telefon und SMS – einfach nicht hinterher.
- Chat-, Social Media- oder SMS-Support können nicht zeiteffizient bedient werden – geschweige denn neu dazukommende Kanäle.
- Kundenservice-Agenten verfügen nicht über ausreichend Informationen zu einzelnen Problemen und auch zu den Kunden selbst, um eine gute Beratung zu liefern.
- Kundenanfragen werden unkoordiniert über einen E-Mail-Client und das Telefon geregelt, anstelle über eine zentrale Kundenplattform.
- Daten werden kaum gesammelt oder gar ausgewertet, um die Effizienz der Arbeit langfristig zu verbessern, sowohl für den Kundenservice, als auch für den Vertrieb und das Marketing.
- Last but not least: Der Kunde wird nicht gefragt, ob der Service gestimmt hat und was besser hätte laufen können.
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