IT-Projekte in Ausnahmesituationen
Wie die Telekom 16.000 Kundenberater ins Homeoffice umzog
Fortsetzung des Artikels von Teil 1
Desktop-Rechner werden zu Laptops
Abolhassan: “Gemeinsam mit der Technik und der IT haben wir die vorhanden Desktop-PCs aus den Servicecentern für das Arbeiten von Zuhause aus vorbereitet.” Dafür installierte ein Projektteam zunächst den Cisco-VPN-Client “AnyConnect” auf allen Rechnern, damit die Call-Center-Agenten auch aus dem Homeoffice jederzeit sicher auf das Unternehmensnetzwerk und die nötigen Anwendungen zugreifen können. ”Wir mussten jeden Desktop-Rechner personalisieren und ihm vorgaukeln, dass er nun mobil wie ein Laptop arbeitet”, so Julia Spitz vom Arbeitsplatz-Supportteam. Parallel dazu führte das Team verschiedene Netz- und IT-Tests durch, um sicherzustellen, dass die Systeme die zusätzliche Last bewältigen.
Als nach nur zwei Tagen alle Ampeln auf “grün” standen, begann der Umzug der 16.000 Hotline-Mitarbeiter und Disponenten zentral koordiniert und schrittweise. Die Operating Offices informierten die einzelnen Kundenteams, wann sie an der Reihe sind und ihre Rechner, Monitore und Mäuse nach Schichtende einpacken und mit nach Hause nehmen durften. Zuvor mussten die Teamleiter noch von jedem Mitarbeiter eine unterschriebene Datenschutzerklärung (DSGVO) einsammeln. Denn die DSGVO hat natürlich auch in Zeiten des Corona-Virus in den eigenen vier Wänden bestand.
Zunächst war der Umzug ins Homeoffice in drei Schritten geplant, um die Remote-Access-Plattform (RAS) nicht auf einen Schlag mit zusätzlichen 16.000 Usern zu belasten. Nachdem der erste Schritt jedoch reibungslos verlief und die Plattform stabil blieb, wurde – im Interesse der Mitarbeiter-Gesundheit – die Maßnahme beschleunigt und in nur zwei Phasen umgesetzt. Die Erweiterung der RAS-Plattform trieb die IT-Abteilung parallel dazu voran.
Großer Teamspirit in Ausnahmesituation
Nach knapp einer Woche waren dann alle Kundenberater erfolgreich ins Homeoffice gewechselt. “Anfangs hat es – trotz des Supports unserer Arbeitsplatz-Spezialisten – zwar an der einen oder anderen Stelle noch etwas geruckelt. Aber viele Kollegen haben sich gegenseitig unterstützt und kleinere Probleme gemeinsam gelöst. Einige haben auch Fahrgemeinschaften gebildet, um die Hardware nach Hause zu bekommen. Da war ein ganz großer Teamspirit zu spüren”, sagt Geschäftskundenberater Uwe Baatz. “Und inzwischen läuft alles sehr stabil.”
| Das APS-Team der Telekom |
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| Das Team vom Arbeitsplatz-Support (APS) sorgt dafür, dass im Service der Telekom technisch alles rund läuft, immer die benötige Software, die richtigen Systeme und Datenbanken für alle Anwendungen vorhanden sind. Rund 90 APS-Supporter stehen bei IT-Projekten auch in den Servicecentern vor Ort als Ansprechpartner für die Kundenberater bereit. |
Einfach anders machen, gilt jetzt auch für den Arbeitsalltag der 16.000 Call-Center-Agenten: Lena Sturm aus dem technischen Kundenservice in Dresden etwa hat ihr Homeoffice kurzerhand bei ihrer Großmutter eingerichtet, um die Kunden auch weiterhin rund ums Thema „Heimvernetzung“ beraten zu können. “Ich wohne sonst in einer WG. Hier hätte ich aber nicht die nötige Ruhe für meine Kundengespräche. Außerdem kann ich so – vor oder nach meiner Schicht – für Oma einkaufen gehen, ein zusätzlicher Pluspunkt”, freut sich die 20-Jährige.
Homeoffice tut der Qualität keinem Abbruch
“Ein großes Kompliment an mein gesamtes Serviceteam! Es beweist: Mit kompetenten und hochmotivierten Menschen sowie digitalen Tools geht bester Service auch aus dem Homeoffice. Wir bekommen dazu auch tolles Feedback von unseren Kunden“, so Service-Chef Abolhassan. “Nur den persönlichen Austausch mit den Kollegen in den Servicecentern vermissen unsere Kundenberater schon. Darum hoffen wir, dass dieser Ausnahmezustand nicht mehr allzu lange anhält. Zumal unsere Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter im technischen Außendienst nicht ins Homeoffice wechseln können. Sie fahren – bestmöglich durch Masken, Desinfektionsspray und Einweghandschuhe geschützt – nach wie vor raus zu rund 40.000 Kundenaufträgen täglich, um Anschlüsse und Endgeräte bereitzustellen beziehungsweise zu entstören. Denn trotz aller Widrigkeiten sind wir weiter für unsere Kunden da, damit diese füreinander da sein können.“
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