Customer Support
Wie Künstliche Intelligenz das Call-Center verändert
Fortsetzung des Artikels von Teil 1
Früherkennung von Kundenwünschen
Eine kalte Novembernacht im Jahr 2022: Lillys Wagen hat einen Defekt und fährt nicht mehr. Sie ruft ihren Pannendienst an. Als ihr Anruf im Kundencenter eintrifft, nimmt die KI in Millisekunden eine erste Bewertung vor und stuft die Angelegenheit als dringend ein. Diese Einschätzung wird durch mehrere Faktoren möglich. Erstens ist Lillys Telefonnummer im System gespeichert. Zweitens weiß die KI, dass sie bereits seit zehn Jahren Kunde ist und sich noch nie zuvor bei der Unfall-Hotline gemeldet hatte. Drittens rufen andere Kunden, die ein ähnliches Profil wie Lilly aufweisen, nur dann an, wenn sie im Pannenfall wirklich Hilfe brauchen. Viertens analysiert die KI die Wetterbedingungen in Lillys Heimatstadt und stellt fest, dass sie bei einer längeren Wartezeit im Freien eine Unterkühlung bekommen könnte.
Deshalb rutscht Lillys Anruf ganz nach oben in der Warteliste – der nächste freie Kundenberater gehört ihr. Zudem ermittelt die KI, wie lange Lilly auf Hilfe warten muss, wenn sie sich tatsächlich in ihrer Heimatstadt befindet. Diese Wartezeit kann der Kundenberater Lilly dann im Gespräch mitteilen.
Effektivere Gesprächsgestaltung durch virtuelle Assistenten
Nachdem der Call-Center-Mitarbeiter Lillys Anruf angenommen hat, erklärt ihm Lilly, dass sie sich im Zentrum ihrer Heimatstadt befindet. Sie verlor auf einer Eisplatte die Kontrolle über ihren Wagen, knallte an den Bordstein und beschädigte Reifen und Felge. Sie muss abgeschleppt werden. Während des Gesprächs bekommt der Kundenberater von der KI eine Karte angezeigt, auf der das entsprechende Stadtviertel zu sehen ist. Außerdem sieht der Mitarbeiter in Echtzeit, ob sich gerade Abschleppfahrzeuge des Unternehmens in der Nähe befinden. Derjenige Abschlepper, der am nächsten an ihr dran ist, wird im System hervorgehoben. All dies geschieht ohne Aufforderung des Mitarbeiters, sondern automatisch. Ein virtueller Assistent hört dem Gespräch zu und filtert die Schlüsselbegriffe heraus. Lilly weiß zum Beispiel, in welcher Straße sie liegen geblieben ist, aber sie kennt die Hausnummer nicht. Die KI merkt dies und fragt auf dem Computerbildschirm: „Ein Bild mit einem örtlichen Wahrzeichen senden?“ In diesem Fall kann der Kundenberater Lilly ein Foto mit diesem Wahrzeichen auf ihr Smartphone schicken und per Textnachricht fragen, ob sie dieses von ihrem Punkt aus erkennen kann. Lilly kann das Gebäude tatsächlich sehen – der KI gelingt es auf diese Weise, den Raum viel enger einzugrenzen. In dem Moment, in dem der Berater Lilly mitteilt, dass er gleich einen Abschleppwagen alarmieren wird, übermittelt der virtuelle Assistent einen Abschleppauftrag an den Fahrer, der sich in der Nähe von Lillys Unfallort befindet.
Ein gutes Beispiel für das Zusammenspiel von Mensch und Maschine – der Mitarbeiter konnte seine menschlichen Vorteile ausspielen, Lilly beruhigen und ihr die wichtigsten Informationen entlocken. Der virtuelle Assistent konnte durch genaues Hinhören die wichtigsten Schlüsselbegriffe erkennen und dementsprechend handeln. Diese Technologie existiert bereits – sie wird im Call Center in wenigen Jahren zum Standardprogramm gehören.
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