Customer Support
Wie Künstliche Intelligenz das Call-Center verändert
Fortsetzung des Artikels von Teil 2
Automation: Menschen dort einsetzen, wo sie am meisten leisten
Ein paar Monate später möchte Lilly bei der Firma ihre Zahlungsdaten aktualisieren. An die Servicenummer teilt sie per Textnachricht mit, dass sie ihre Zahlungsdaten verändern will. Sie erhält im Handumdrehen eine Antwort: „Kein Problem, Lilly. Wir fordern dich in wenigen Augenblicken dazu auf, deinen Wunsch zu bestätigen.“ Dann klingelt ihr Telefon – der virtuelle Assistent begrüßt sie. Er fragt sie, ob sie ihren Wunsch nach der Änderung der Zahlungsdetails bestätigen möchte. Per Stimmerkennung kann die KI überprüfen, ob es sich tatsächlich um Lilly handelt – ihre Stimme wurde ja bereits vorher schon mal aufgezeichnet. Dann steht der Aktualisierung der Zahlungsdaten nichts mehr im Weg. Anschließend fragt der virtuelle Assistent, ob er Lilly weitere Wünsche erfüllen kann. Lilly hat tatsächlich noch eine Frage: Sie möchte wissen, ob sie bei ihrem Jahresbeitrag einen Rabatt erhalten kann. Der virtuelle Assistent bittet Lilly, einen Moment zu warten, während er sie mit einem Call Center-Mitarbeiter verbindet. Kurz drauf spricht sie mit einem Angestellten aus dem Kundencenter.
An dieser Stelle bewährt sich das Mensch-plus-Maschine-System besonders. Für die Routineaufgabe, Zahlungsdaten zu ändern, war kein menschlicher Ansprechpartner nötig. Hier genügte der virtuelle Assistent. Bei einer Nachfrage wie der von Lilly übergab die KI automatisch an einen Menschen. Die KI hört bei den Anrufen zu und lernt aus der menschlichen Interaktion. Mittlerweile gibt es sogar Software, die Telefonmitschnitte nachträglich analysiert, die Stimmung des Gesprächs einfängt und beispielsweise feststellt, an welcher Stelle der Kunde etwas auszusetzen hatte.
Die Zukunft des Call-Centers
In 20 Jahren sind flüssige Unterhaltungen mit künstlichen Call Center-Mitarbeitern denkbar. Die nahe Zukunft hält aber auch schon einige aufregende Entwicklungen bereit. Der Endkunde bekommt in den nächsten zehn Jahren jedoch kaum etwas von der Anwesenheit virtueller Helferlein mit. Künstliche Intelligenz wird eine immer wichtigere Rolle in Call-Centern und bei der Kundenbetreuung spielen. Sie zieht ihre Schlüsse aus vielen Datenquellen und errät so Kunden- wie auch Firmenbedürfnisse, kommuniziert selbstständig und leitet spezielle Anliegen an Menschen weiter. Der menschliche Mitarbeiter wird nie überflüssig werden, da er in vielen Bereichen besser geeignet ist. Letztlich macht die Software den Menschen wesentlich effizienter – so wie es in den vergangenen 60 Jahren auch der Fall war.
- Wie Künstliche Intelligenz das Call-Center verändert
- Früherkennung von Kundenwünschen
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