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Call- und Contact-Center-Outsourcing

"Am wichtigsten ist ein Vertrauensverhältnis"

20. Mai 2016, 9:04 Uhr |

Stefan Abadzhiev ist Senior Sales Manager EMEA bei Telus International Europe.

Mit dem globalem Wachstum steigen auch die Anforderungen an die Skalierbarkeit von Contact-Centern. Gerade kleine und mittelständische Unternehmen können hierbei schnell an ihre Grenzen stoßen. Eine mögliche Lösung: Outsourcing. funkschau im Interview mit BPO-Spezialist Telus International.

funkschau: Mit zunehmendem Wachstum und mit zunehmenden Anrufvolumen denken viele Unternehmer über ein Call-Center-Outsourcing nach. Worauf sollte ein Unternehmensentscheider hierbei achten?

Abadzhiev: Selbstverständlich gibt es technische Anforderungen, die bei der Wahl eines Outsourcing-Anbieters berücksichtigt werden sollten. Aber am wichtigsten ist ein Vertrauensverhältnis. Wer sich für das Outsourcing eines Bereiches entscheidet, sollte dies mit einem Partner tun, nicht nur einem Verkäufer oder Dienstleister. Der Partner sollte die gleichen Werte teilen und die Marke effektiv gegenüber Kunden repräsentieren können. Nicht zuletzt sollte der Partner in der Lage sein, die Beziehung zum Endkunden verbessern zu können.

Markenbewusste Unternehmen legen hohen Wert auf kulturelle Kompatibilität, da Outsourcing-Partnerschaften besonders erfolgreich sind, wenn eine hohe Übereinstimmung bei Werten und Unternehmenskultur besteht. In diesem Fall treten auch Diskussionen um Budgeteinsparungen in den Hintergrund und im Vordergrund stehen Gespräche rund um Markenaufbau und Kundenzufriedenheit.

Mit globalem Wachstum wird auch die Skalierbarkeit von Contact-Centern immer wichtiger. Kleinere Anbieter können schnell an ihre Grenzen stoßen, wenn Kunden sich einen Partner wünschen, der gemeinsam mit ihnen wachsen kann. Unternehmen müssen beachten, dass Outsourcing-Partner ihre Branche verstehen, inklusive der täglichen Herausforderungen im Markt mit denen sich die Unternehmen konfrontiert sehen. Durch Branchenspezialisierung können Partner noch besser zusammenarbeiten und können somit das Verständnis für spezifische Kundenbedürfnisse festigen.