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Call- und Contact-Center-Outsourcing

"Am wichtigsten ist ein Vertrauensverhältnis"

20. Mai 2016, 9:04 Uhr |

Fortsetzung des Artikels von Teil 1

Über Telus International

funkschau: Bitte geben Sie uns einen kleinen Einblick in Telus International: Wo liegen die Wurzeln und Kernkompetenzen des Unternehmens?

Stefan Abadzhiev: Telus International wurde 2005 gegründet und gehört anteilig zu Telus, einem führenden kanadischen Telekommunikationsunternehmen mit einem jährlichen Umsatz von 8,77 Milliarden Euro. Telus International ist im Bereich Business Process Outsourcing (BPO) tätig und beschäftigt weltweit 20.000 Angestellte. Jährlich werden über 175 Millionen Kunden-Interaktionen per Telefon, Email, Chat und Social Media bearbeitet.

In der Verbindung zu unserem Mutterkonzern und Kunden Telus liegt der Ursprung, warum und auf welche Weise wir uns von anderen Outsourcing-Anbietern unterscheiden. Die Unterstützung durch Telus ist ein starkes Unterscheidungsmerkmal in der Outsourcing-Industrie und hat viele Vorteile: Unter anderem eine Infrastruktur auf Betreiber-Ebene, sehr gut ausgebildetes Personal, eine Spitzenreiterrolle in puncto Entwicklungstools, kreative Vergütungsoptionen und Anerkennungsprogramme sowie Technologie auf dem neuesten Stand. Telus gibt uns außerdem die Glaubwürdigkeit, unseren Kunden den besten Support anzubieten und mit ihnen auf partnerschaftlicher Ebene zusammen zu arbeiten und zu wachsen, und nicht nur eine Auftraggeber-Dienstleister-Geschäftsbeziehung mit Ihnen einzugehen.

funkschau: Was genau bietet Telus International an? Und warum sollten Entscheider gerade auf dieses Unternehmen setzen?

Abadzhiev: Wir unterhalten ein vielseitiges Premium-Produktportfolio, mit Markteintrittsstrategien vom traditionellen Call-Center-Outsourcing (CCO und BPO) und IT-Outsourcing (ITO). Unser operatives Geschäft in Europa bietet ein One-Stop-Shop-Service-Modell in über 30 Sprachen per Telefon, Email, Chat oder Social Media.

Wir können unseren Service noch genauer abstimmen, um auf den wachsenden Bedarf unserer Partnerunternehmen in Bezug auf Analysen, Dokumentationen, Reporting und Wissensmanagement zu reagieren. Dabei nutzen wir Tools, die Geschäftsprozesse verbessern, Prozesse aufzeichnen und dokumentieren sowie gezielte Analysen zeigen. Über 70 Prozent unserer operativen Manager sind Six Sigma zertifiziert, fokussiert auf Customer Transformation und Business Process Improvement (BPI), die sich beide in jeder Interaktion mit den Kunden widerspiegeln. Unsere Process-Intelligence-Kultur ist also ein weiterer Vorteil, den Partner in uns sehen.

Wir bieten unseren Kunden einen Mehrwert durch unsere Unternehmenskultur und das Engagement unseres Teams, das durch sie inspiriert wird. Unser Wert beim Mitarbeiterengagement liegt laut AON Hewitt bei 80 Prozent und unsere Schwundquote ist mit 50 Prozent unter dem Industriestandard. Für uns ist ein engagierter Mitarbeiter ein inspirierter Mitarbeiter, der dazu bereit ist, Verantwortung für die Kundenbeziehung zu übernehmen. Dies bedeutet auch, das Markenversprechen unserer Partner aufrecht zu erhalten und den Kunden immer an erste Stelle zu setzen.