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Call- und Contact-Center-Outsourcing

"Am wichtigsten ist ein Vertrauensverhältnis"

20. Mai 2016, 9:04 Uhr |

Fortsetzung des Artikels von Teil 3

Strategischen Mehrwert bieten

funkschau: Abschließend: Was sind Ihrer Meinung nach die großen Trendthemen in der Call- und Contact-Center-Branche, um die Unternehmen in den kommenden Jahren nicht herumkommen werden?

Abadzhiev: Wenn es um die Beziehung zwischen Outsourcing-Kunde und Service-Anbieter geht, hat sich die generelle Meinung „je mehr desto besser“ in den letzten Jahren immer mehr durchgesetzt. Ursprünglich bedeuteten mehr BPO-Anbieter eine höhere Redundanz und das Potenzial für Kostenoptimierung. Allerdings werden Einkäufer immer zurückhaltender, wenn es darum geht, Zeit und Arbeitsaufwand in die Steuerung eines großen Anbieter Portfolios zu investieren, welches nur einen geringen strategischen Mehrwert mit sich bringt. Eine aktuelle Studie des Consultingunternehmens Everest Group mit Unterstützung von Telus International zeigt, dass weniger als 50 Prozent der zwischen 2013 und 2014 ausgelaufenen Verträge mit Outsourcing-Contact-Centern verlängert wurden. Zu viele der heutigen Beziehungen zwischen Unternehmen und Service-Anbietern sind schlicht keine gemeinschaftlichen Projekte, gleichzeitig gibt es in der Branche einen Trend hin zu weniger, dafür aber engeren Beziehungen.

Ein weiterer großer Trend ist, dass in der Beziehung zwischen Unternehmen und Service-Anbietern der Aufbau einer Partnerschaft im Mittelpunkt steht. Das erhöht den Mehrwert für den Endkunden, da das Service-Modell effektiver und wertorientierter ist. Anbieter müssen heutzutage die Prozesse ihrer Auftraggeber vollständig verstehen und in der Lage sein, diese zu bewerten und zu verbessern. Ziel ist es, für ihre Partner nicht nur die Kostensituation positiv zu beeinflussen, sondern auch die Qualität und Produktivität ihrer Arbeit. Als Antwort auf den wachsenden Bedarf an dieser Expertise, haben einige wenige Contact-Center in Europa, auch Telus International, bereits reagiert und Business Transformation-Abteilungen eingerichtet und ihr komplettes Aufsichtspersonal auf Basis der zum Beispiel Six Sigma-Methodologie ausgebildet. Unternehmen werden die Zusammenarbeit mit einem Partner bevorzugen, der nicht nur bestehende Arbeitsprozesse ausführen kann, sondern durch Business Transformation Services einen zusätzlichen Mehrwert bietet.