CCW2013-Expertenkommentar
Aspect: Trends in der Contact-Center-Technologie
Es wird für immer mehr Kundengruppen zunehmend selbstverständlich, rundum vernetzt und permanent dialogbereit zu sein. Dabei steigt auch die Erwartungshaltung der Kunden weiter: Sie erwarten individuellen, schnellen und bedarfsgerechten Service.
Damit Unternehmen erstklassigen Kundendialog anbieten können, müssen sie in der Lage sein, Technologien und Prozesse nahtlos zu verzahnen und durchgängig zu steuern. Daraus ergeben sich neue Anforderungen an die technische Infrastruktur und das Zusammenspiel der Systeme im Kundendialog.
Um Brüche in der Multichannel-Kommunikation zu vermeiden, müssen die Systeme so integriert sein, dass den in- und externen Agenten alle erforderlichen Informationen über das Unternehmen und den Kunden zur Verfügung stehen. Die Ergebnisse der Interaktion müssen wiederum dem Unternehmen schnell und ohne Informationsverlust zur Verfügung stehen, damit keine Lücke in der Kundenhistorie entsteht.
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