Chatbots in der Kundenkommunikation
Aushängeschild des Unternehmens
Ob auf der Website, in den sozialen Netzwerken oder im WhatsApp Messenger: Längst haben Unternehmen die Vorteile des Einsatzes von Chatbots für sich entdeckt. Doch ob deren Integration ein Erfolg wird, hängt von mehreren Faktoren ab.
Verschiedene Aspekte sollten bereits während der Gestaltung, des Trainings und der Implementierung des Chatbots beachtet werden, um den Erfolg für den Kundenservice zu gewährleisten. OBI4wan hat basierend auf der Erfahrung der Unterstützung von zahlreichen Kunden folgende Tipps zusammengestellt:
Lebendige Kommunikation und Mehrwert für den Kunden
Ein Chatbot als Teil der Kundenkommunikation wird – genauso wie jeder andere Service-Mitarbeiter – zum Aushängeschild eines Unternehmens. Mit Weiterentwicklung der technischen Möglichkeiten von Chatbots steigen auch die Ansprüche an sie, wenn es darum geht, schnellstmöglich die individuellen Bedürfnisse von Kunden zu erfassen und entsprechend darauf zu reagieren. Ist der Prozess hier nicht richtig strukturiert oder geht die Kommunikation nicht ausreichend auf den Kunden ein, kann das negative Folgen für das Image des Unternehmens haben.
Bevor die Entscheidung für einen Chatbot fällt, sollte genau analysiert werden, für welchen Einsatz dieser am sinnvollsten ist. So ist es beispielsweise möglich, dass der Chatbot zur Unterstützung der Service-Mitarbeiter eingesetzt wird, indem er ausschließlich Vorschläge gibt und der Kundenservice die Antwort dann entsprechend bestätigt oder ablehnt. Alternativ kann ein Chatbot als Arbeitsplaner fungieren und die für die Betreuung der Kundenanfrage notwendigen Informationen wie E-Mail-Adresse und/oder Kundennummer im Vorfeld des persönlichen Servicegesprächs beim Kunden erfragen. Die dritte und immer populärer werdende Form ist der Chatbot, der selbstständig Servicefragen bearbeitet.
Ob die unterschiedlichen Formen des Chatbots dann im Live Chat, bei Facebook, im WhatsApp Messenger oder bei Twitter DM eingesetzt werden, spielt keine Rolle. Egal welcher Kanal gewählt wird, der Chatbot kann für alle eingesetzt werden. Idealerweise sollte der Chatbot in derselben Umgebung genutzt werden, in der auch die Kundenservice-Mitarbeiter arbeiten.
Mitarbeiter und der Einsatz von Chatbots
Ein bedeutender Punkt ist auch die interne Vorbereitung von Mitarbeitern auf den Einsatz der neuen virtuellen Kollegen. Hier gilt es, potenzielle Ängste oder Vorurteile im Vorfeld ernst zu nehmen und durch gezielte Information und Vorbereitung abzubauen. Nicht selten kommt es vor, dass Kundenservice-Mitarbeiter das Gefühl haben, durch Chatbots langfristig ersetzt zu werden. Doch das Gegenteil ist der Fall. Auch wenn Chatbots immer besser geschult und trainiert werden können und in ihren Antworten sogar menschliche Züge simulieren, so bleiben es dennoch technische Vehikel der Kommunikation. Eine hundertprozentig menschliche Unterhaltung wird ein Chatbot nie ersetzen können. Im Gegenzug können aber Mitarbeiter sehr wohl von Chatbots profitieren. Wenn sie beispielsweise erst in Kundengespräche zugeschaltet werden, sobald der Chatbot die wichtigsten Grundinformationen gesammelt hat, spart das dem Mitarbeiter nicht nur kostbare Zeit, es wertet auch gleichzeitig die eigene Arbeit auf. Der persönliche Kundenservice berät dann erst auf einem gewissen Level der Expertise. Ermüdende, sich wiederholende Gespräche gehören dann der Geschichte an und erhöhen so die Zufriedenheit der Mitarbeiter des Kundenservice. Bereiche, in denen der Umfang der Expertise nicht besonders gefragt wird, können dann auch komplett von Chatbots ersetzt werden. Der Kundenservice hat so die Möglichkeit, frei werdende Kapazitäten noch individueller auf die Bedürfnisse der eigenen Kunden auszurichten. Die Klärung und Schlichtung bestehender Konflikte kann so vermehrt vorangetrieben werden und sorgt dann auch wieder für mehr Zufriedenheit bei den Kunden.
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- Training und Implementierung des Chatbots
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