Chatbots in der Kundenkommunikation
Aushängeschild des Unternehmens
Fortsetzung des Artikels von Teil 1
Training und Implementierung des Chatbots
Einer der wichtigsten Aspekte für die erfolgreiche Einführung von Kundenservice-Chatbots ist deren Training und Aktivierung. Zum einen gilt es hier, die richtige Art und Weise der Ansprache der Kunden zu identifizieren, die mit der Service- und Kommunikationsstrategie des Unternehmens einhergeht. Im zweiten Schritt ist es wichtig, die relevanten Antworten auf häufig gestellte Fragen vorzuformulieren und den Chatbot mit dem nötigen Futter zu versorgen. Die Kundenservice-Mitarbeiter tragen hier maßgeblich zum Erfolg des Chatbots bei, indem sie auf seine anfänglichen Fehler aufmerksam machen und ihn konstant verbessern. Je umfassender und sorgfältiger dieser Teil umgesetzt wird, desto stärker ist der Chatbot inhaltlich ausgestattet. Regeln sorgen dafür, dass der Chatbot Geschäftsbedingungen einhält. So helfen Richtlinien dabei – bspw. zur Reihenfolge von Frageprozessen – den Chatbot zu kontrollieren und gezielt einzusetzen. Insgesamt ist es wichtig, das Training des Chatbots immer weiter voranzutreiben. So können Chatbots mittels künstlicher Intelligenz eigenständig relevante Informationen wie Kundennummern aus Texten herausfiltern oder Antworten zu Öffnungszeiten in Relation zum aktuellen Datum und vermeintlicher Abweichungen durch Feiertage bringen.
Prinzipiell empfiehlt es sich, den Chatbot dann schrittweise im Rahmen eines “Soft Launches” zu implementieren. Das heißt, er wird dazu erst einmal nur einem ausgewählten Teil der Kunden zur Verfügung gestellt, um mögliche Fehler oder Probleme frühzeitig zu erkennen und zu beheben. Je besser dieser Prozess verläuft, desto schneller kann der Umfang seines Einsatzes ausgeweitet werden.
Für die konkrete Messung der Ergebnisse gibt es mehrere Möglichkeiten: Eine Option ist dabei der Net Promoter Score, also die Weiterempfehlungsrate von Kunden zu ermitteln. Zusätzlich empfiehlt sich auch die Effektivität des Chatbots zu untersuchen, indem die Anzahl der Konversationen, an denen er beteiligt war, ermittelt wird. Im Anschluss wird überprüft, welche er erfolgreich abgeschlossen hat und wie viele von ihnen er an menschliche Mitarbeiter übergeben hat.
Weitere Vorteile durch Verbindung mit externen Systemen
Wird der Chatbot mit einem externen System verbunden, sorgt das für ein 360-Grad-Bild des Kunden und hilft ihm bestimmte Handlungen durchzuführen. Solch eine Verlinkung mit externen Systemen ist zwar nicht unbedingt notwendig, erweitert aber die Möglichkeiten des Chatbots wesentlich. Eine Kopplung an ein CRM-Tool ermöglicht beispielsweise den Zugriff auf Kundendaten. Ebenso ist es möglich, eine bestimmte Zielgruppe besonders anzusprechen, je nachdem, ob sie bereits Teil des CRM-Systems ist oder nicht.
Zudem sichert es dem Chatbot mehr Informationen, die die Qualität für die Beantwortung von Fragen des Kunden erhöht. Ein Chatbot hat dann zum Beispiel die Möglichkeit zu prüfen, ob eine Störung besteht und kann gegebenenfalls die zuständigen Mitarbeiter per Kurznachricht ins Boot holen. Oder er versorgt Kunden mit gezielten Informationen per E-Mail, nach denen diese – beispielsweise nach einer Gebrauchsanleitung oder einem Versandstatus zu einer Bestellung – gefragt haben. Zusätzlich kann so auch die Service-Historie des Kunden automatisch gepflegt und zuverlässig dokumentiert werden.
Sorgfältige Umsetzung sichert Erfolg von Chatbots
Der Einsatz von Chatbots im Kundenservice ist definitiv eine lohnende Ergänzung bestehender Service-Strukturen. Der Erfolg der Implementierung hängt aber maßgeblich vom Training des Chatbots und der Integration in die vorhandene Umgebung ab. Hier ist es sinnvoll auf professionelle Unterstützung und Betreuung zu setzen. Sind die besprochenen Schritte umgesetzt, bieten Chatbots für Kunden einen deutlichen Mehrwert. Die Zukunft der Entwicklung von Chatbots liegt sicherlich in der Weiterentwicklung von Sprachassistenten, wie sie bereits bei Siri, Alexa und Cortana zu finden sind. Wichtig ist nur, dass diese den Kunden auch entsprechenden Mehrwert liefern um ihre Zufriedenheit zu erhöhen. Wie beim Menschen gilt auch in Bezug auf Chatbots: Übung und Training macht den Meister.
Alexander de Ruiter ist Mitgründer und CEO von OBI4wan
- Aushängeschild des Unternehmens
- Training und Implementierung des Chatbots
Lesen Sie mehr zum Thema
