Kundenservice
Chatbots und rechtliche Rahmenbedingungen
Fortsetzung des Artikels von Teil 1
Handlungsbedarf bei Robotik und KI
Auch auf europäischer Ebene wird bereits darüber nachgedacht, wie mit den Risiken und Chancen der Künstlichen Intelligenz umgegangen werden soll und beispielsweise welche Sicherheitsstandards einzuhalten sind. Die Abgeordneten des Europäischen Parlamentes legten Anfang des Jahres einen Bericht über zivilrechtliche Regelungen zur Robotik vor. Sie forderten die Europäische Kommission im Rahmen einer Entschließung dazu auf, in der Europäischen Gesetzgebung im Bereich Robotik und Künstliche Intelligenz umfassender tätig zu werden. Die Abgeordneten forderten die Kommission auch dazu auf, einen speziellen rechtlichen Status für Roboter zu schaffen. Damit soll geklärt werden, wer im Schadensfall haftet. Auch ethische Fragen stehen im Fokus der Abgeordneten. Sie forderten einen freiwilligen ethischen Verhaltenskodex für Entwickler, sodass Design und Nutzung von Robotern auch mit der Menschwürde im Einklang steht.
Virtuelle Assistenten in Onlineshops – Hinweise für Händler
Parallel zu diesen Themen, die mitunter wie Science-Fiction anmuten, stellen sich schon heute beim Einsatz ganz praktische Probleme. Richtet sich ein Onlineshop an Verbraucher, hat der Betreiber beispielsweise Informationspflichten vor unmittelbarer Abgabe der Bestellung zu erfüllen. Schon heute sind Ausnahmen für die sogenannte individuelle Kommunikation vorgesehen. Bestellt der Verbraucher also direkt über eine versendete E-Mail, greifen Ausnahmen. Der Gesetzgeber hatte als Beispiel für eine solche individuelle Kommunikation auch Chats im Auge. Ob damit aber auch die Fälle erfasst sein sollen, bei denen gar kein menschlicher Gegenpart mit dem Kunden über den Chat kommuniziert – also virtuelle Assistenten den Kundendienstmitarbeiter ersetzen – ist fraglich. Man könnte argumentieren, dass der virtuelle Assistent keine individuelle, sondern eine technisch vorgegebene Kommunikation darstellt. Andererseits könnte es auch praktisch schwierig werden, wenn in einem Chatfenster der virtuelle Assistent zunächst vor Finalisierung der Bestellung die Pflichtangaben in einem kleinen Textfenster darstellt. Ob das Kunden nicht eher verwirrt, als dass es weiterhilft, ist eine zu berücksichtigende Frage. Hier ist am Endes des Tages auch der Gesetzgeber gefragt, klarstellende Regelungen zu schaffen, die mit dem technologischen Wandel Schritt halten.
Nicht zuletzt sind – besonders mit Blick auf die im nächsten Jahr greifende Datenschutzgrundverordnung – beim Einsatz virtueller Assistenten auch datenschutzrechtliche und IT-sicherheitstechnische Grundsätze zu beachten. Das gilt besonders, wenn Nutzer personenbezogene Daten über das Interface des Assistenten an den Anbieter übermitteln. Gerade wenn die Assistenten gar nicht selbst vom einsetzenden Unternehmen entwickelt und gehostet werden, sondern zum Beispiel von sozialen Netzwerken angeboten und in die dort zu findenden Auftritte der Unternehmen eingebunden werden können, ist Vorsicht geboten. Hier ist ein Augenmerk darauf zu legen, in welchen Ländern die Server für diese Technologien stehen und wer Zugriff auf die Kommunikation mit dem Kunden haben könnte.
Dr. Nico Brunotte, LL.M. (Cambridge) ist Rechtsanwalt im Hamburger Büro von CMS Deutschland und berät zu Rechtsfragen rund um Zukunftstechnologien und digitale Geschäftsmodelle
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