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Chatbots und rechtliche Rahmenbedingungen

18. Oktober 2017, 13:59 Uhr | Autor: Nico Brunotte / Redaktion: Diana Künstler

Fortsetzung des Artikels von Teil 3

Kommentar Telekom: Den Trend nicht verpassen

Gartner erwartet, dass im Jahr 2020 mehr als 85 Prozent der Kundeninteraktionen ohne Zutun eines Menschen ablaufen. Chatbots, als bessere Suchmaschinen bis hin zum virtuellen Assistenten mit Künstlicher Intelligenz, sind rund um die Uhr erreichbar und erledigen Routinearbeiten, wie Standard-Anfragen und nachfolgende Prozesse, die manuelle Aktionen von Mitarbeitern erfordern würden. Richtig umgesetzt, gestalten sie die Unternehmenskommunikation effizienter, indem sie Kosten, Zeit und auch Nerven zu sparen. Bei komplexen oder persönlichen Anliegen, wie etwa Beschwerden, werden Chatbots echte Berater aber in naher Zukunft noch nicht ersetzen können, denn sie „leben“ nur von den Informationen, auf die sie auch zugreifen können. Sie helfen jedoch, solche Anfragen intelligenter an einen anderen Kanal weiterzureichen – bei Sprachportalen bereits gewohnte Praxis. Durch kontinuierliches Nachbessern der Chatbot-Funktionalität lassen sich diese Fälle weiter eingrenzen.

Aktuelle Befragungen zur Akzeptanz auf Nutzerseite in Deutschland zeigen, dass oft noch Zweifel an der Zuverlässigkeit und Ausgereiftheit der Systeme bestehen. Besonders kritisch ist die „Generation 50“. Allerdings haben wir in Projekten mit intelligenter Sprachsteuerung, zum Beispiel die Self-Service-Verwaltung des Zeitungsabos, auch in dieser Altersgruppe bereits sehr positive Resonanz zum Kontakt mit dem virtuellen Berater erlebt. So wird es nur eine Frage der Zeit sein, bis Kunden einen für sie einfachen und bequemen Kundenservice über die Skepsis stellen. Der Trend lässt sich ohnehin nicht (mehr) aufhalten.

Neben der Schaffung zulässiger Systeme geht es parallel um das „Wie“ der rechtlichen Einordnung, beispielsweise in puncto Haftung. Denn eine eigene Rechtspersönlichkeit haben Chatbots nach deutschem Recht nicht und damit auch keine Versicherungspflicht. Hier ist der Gesetzgeber gefragt, klarstellende Regelungen und jeweils adäquate Lösungen für Einsatzszenarien zu schaffen, die mit dem technologischen Wandel Schritt halten. Wichtig für Unternehmen ist, Kunden möglichst transparent über den Einsatz von Chatbots aufzuklären. Auch aus Gründen des Datenschutzes und der Datensicherheit tun sich Unternehmen einen Gefallen, auf vertrauenswürdige System-Anbieter zu setzen. Das gilt insbesondere, wenn personenbezogene Daten über den Chat übermittelt werden. Hier ist ein Augenmerk darauf zu legen, in welchen Ländern sich die Rechenzentren befinden. Am besten stehen diese nur in Deutschland, wo strenge Anforderungen und Richtlinien gelten.

Vorteile auf allen Seiten bringen Chatbots dann, wenn sie nach dem Prinzip „Learning by Doing“ ständig verbessert werden, um für Kunden so einfach und natürlich wie möglich zu sein. Für alle „intelligenten“ Systeme gilt: Ohne fachliches und IT-Expertenwissen, werden alle Maschinen kein digitaler Assistent werden können. Daher kann ich Unternehmen nur empfehlen, sich frühzeitig mit dem Thema Chatbots auseinanderzusetzen und sich geeignete Partner zu suchen. Nur so verpassen sie den Trend nicht und nutzen Wettbewerbsvorteile im Service rechtzeitig.