CCW 2014
Cisco: Omni-Channel im Contact-Center
Expertenkommentar von Peter Hubach, Consulting Systems Engineer, Cisco Collaboration Deutschland, zu den Trends 2014 in der Kundenkommunikation.
"Traditionelle Kanäle wie Telefon, Brief, Fax oder E-Mail haben dank des Internets ausgedient, denn Kunden nutzen vermehrt soziale Netzwerke, Chats und Videokommunikation, um mit Unternehmen in Kontakt zu treten. Nur Unternehmen, die es verstehen, ihre Kunden persönlich, kompetent und zeitgerecht über all diese Kanäle zu bedienen und diese kundenspezifisch zu integrieren, werden neue Kunden gewinnen und langfristig binden können. Künftig werden deswegen Omni-Channel-Lösungen die Bedienung über alle Kundenzugangskanäle hinweg und unter Berücksichtigung der kanalübergreifenden Kontakthistorie durch eine Integration in Backendsysteme steuern. Kommunikationsanforderungen im Geschäftsalltag werden so wieder überschaubar und nachhaltig.
Cisco hat hierfür die neue 'Business Edition 6000' als Einstieg in die komplette Unified-Communications-Welt entwickelt. Unternehmen können damit auf sichere und zuverlässige Weise ganzheitliche Lösungen inklusive Telepresence, Unified-Communications, Customer-Contact-Center sowie Mobility schnell und mit geringem Aufwand realisieren.
'Cisco Jabber Guest' ermöglicht zudem einen sicheren Gastzugang für Teilnehmer außerhalb des Unternehmensnetzwerks. So können Kunden aus jedem Browser heraus mit ihrem Berater via Chat, Video oder Voice Kontakt aufnehmen. Ein möglicher Anwendungsfall ist die Kommunikation zwischen einem Kunden und einem Call-Center-Mitarbeiter in einer Bank."
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