Call- und Contact-Center
Contact-Center-Investitionsstudie 2016
An der siebten Auflage der Contact-Center-Investitionsstudie haben sich 120 Führungskräfte aus Contact- und Service-Centern in Deutschland, Österreich und der Schweiz beteiligt: Ein Revival der klassischen Kommunikationskanäle?
Allen Unkenrufen von den Verfechtern der digitalen Transformation zum Trotz, die einen Rückgang von Anrufen prophezeien, bleibt das Telefon der wichtigste Kommunikationskanal im Contact-Center. Während Social-Media seinen Höhenflug endgültig beendet hat, erschließt die Telefonanlage sogar noch Potenzial in kleinen Contact-Centern, die bisher mit Einzelanschlüssen gearbeitet haben.
Mit dem Ausbau des Telekommunikationsnetzes in Deutschland werden viele Contact-Center in Voice over IP investieren, was die Stellung der Telefonie auf weitere Jahre sichern wird. Die angekündigte Abschaltung von ISDN bis 2018 durch die Deutsche Telekom verstärkt den Migrationsdruck in Richtung VoIP weiter. Eine wichtige Rolle spielt dabei die Verbindung von Telefon zu EDV und umgekehrt, die Computer-Telefonie-Integration (CTI). Sie erleichtert die Arbeit des Agenten durch Screen-Pop-ups oder erlaubt die automatisierte Anwahl.
Auch die Qualität des Arbeitsplatzes im Contact-Center bewegt Entscheider weiterhin: in Sachen Raumakustik geht die Reise deutlich weg von Einzelmaßnahmen hin zu ganzheitlichen Ruhekonzepten. In Zeiten knapper Personalressourcen ist ein attraktiver Arbeitsplatz, der nicht krank macht, ein wichtiger Wettbewerbsvorteil.
- Contact-Center-Investitionsstudie 2016
- Qualität bleibt Top-Thema
- Kommunikation verändert sich
- Ohne Software läuft nichts
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