Startseite > Office & Kommunikation > Contact-Center-Investitionsstudie 2016

Call- und Contact-Center

Contact-Center-Investitionsstudie 2016

9. März 2016, 18:31 Uhr | Autor: Markus Grutzeck / Redaktion: Markus Kien

Fortsetzung des Artikels von Teil 1

Qualität bleibt Top-Thema

Für mehr als 82 Prozent der Befragten ist Qualität das Top-Thema – eine Steigerung von sieben Prozent gegenüber dem Vorjahr. Das zeigt sich auch bei den Investitionszielen. Unangefochten auf Platz 1 für 2016 steht das Thema Quality-Monitoring, das die Ermittlung, Überwachung und Verbesserung der Qualität im Call-Center umfasst. Allerdings investieren eher große Contact-Center-Einheiten in das Thema.

Kleine Call-Center entdecken in diesem Kontext die Sprachaufzeichnung neu: Hatten 2014 nur sechs Prozent dieses Thema als wichtig eingestuft, sind es 2016 beachtliche 42 Prozent, wogegen man dem Thema Sprachanalyse in der Branche weiter zurückhaltend gegenübersteht. Zwar hält jeder fünfte Befragte Speech Analytics für wichtig, aber nur zwölf Prozent wollen auch konkrete Investitionen tätigen. Dabei bietet die automatisierte Sprachanalyse sehr einfach die Möglichkeit, selbst enorme Datenmengen effizient zu überwachen und so die Qualität zu sichern. Die Nutzung weitläufiger Datenbestände durch Business-Intelligence und Big Data wird von mehr als der Hälfte der Befragten von größeren Contact-Centern als wichtig eingestuft. Allerdings sind die Investitionen bei Einheiten von elf bis 51 Plätzen am größten und nehmen mit zunehmender Größe wieder ab.

Zu den klassischen Beratungsthemen in der Contact-Center-Branche gehören Organisation, Personal, IT, Controlling und vor allem Qualitätsmanagement. Der fortschreitende technologische Wandel und die rasant zunehmende digitale Vernetzung stellen die Unternehmen vor neue Herausforderungen und lassen den Bedarf an externer Beratung auch im Customer-Service stetig wachsen. Die kleinen Contact-Center sind es insbesondere, die im Vergleich zu großen Einheiten am ehesten die Notwendigkeit sehen, sich von externen Beratern unterstützen zu lassen.