Call- und Contact-Center
Contact-Center-Investitionsstudie 2016
Fortsetzung des Artikels von Teil 3
Ohne Software läuft nichts
Ohne Software läuft nichts im Contact-Center: Das gilt besonders für das Customer Relationship-Management, das seine Position als Top-Thema im Call-Center auch 2016 behauptet. Darüber hinaus ziehen angrenzende Themen wie das Kampagnen- oder Workflow-Management nach und sind wegen der zunehmenden Ausrichtung vieler Contact-Center auf die Abbildung von Prozessen gefragt. Einstufige Aktionen gehören der Vergangenheit an. Auftraggeber wollen die gesamte Customer Journey mit allen Touchpoints übergreifend abbilden.
An Wichtigkeit gewonnen haben besonders in großen Contact-Center-Themen wie Personaleinsatzplanung und Wissensmanagement. Denn die Einsatzplanung wird bei stetig steigender Anzahl von Kontaktkanälen immer komplexer und lässt sich in Excel und Co. kaum noch sinnvoll unter Berücksichtigung gesetzlicher Vorgaben abbilden.
Das beschäftigt Führungskräfte
Seit Jahren zählt das Thema Personal, insbesondere der „War for Talents“, zu den größten Herausforderungen im Contact-Center. Agenten sind nicht mehr studentische Aushilfskräfte oder Hausfrauen. Durch Self Service-Angebote sind Anfragende oftmals besser vorab informiert als Kundenberater.
Statt Agenten sind zukünftig gut ausgebildete Lösungsexperten gefragt. Der Schutz von Kunden- und Mitarbeiterdaten ist ein weiteres großes Thema. Auftraggeber vertrauen Dienstleistern Daten an und erwarten Sicherheit im Umgang mit diesen. Insbesondere kleine Contact-Center-Einheiten stellt das vor hohe Compliance-Anforderungen. In einer Studie von KPMG zur Wirtschaftskriminalität in Deutschland gab jedes dritte befragte Unternehmen an, bereits Opfer eines Datenmissbrauchs geworden zu sein. Mehr als die Hälfte der Befragten sieht sich auch vor der Herausforderung, die stetig wachsende Anzahl von Kommunikationskanälen sinnvoll zu orchestrieren. Denn Eingangskanäle sind in bestehende Prozesse zu integrieren, Mitarbeiter zu schulen und Qualitätssicherungsmaßnahmen auf neue Kanäle anzupassen.
Die Contact Center Investitionsstudie 2016 erhalten interessierte Leser kostenlos im Download unter http://www.contact-center-portal.de/ccnstudie2016.
Markus Grutzeck ist Geschäftsführer bei Grutzeck-Software und Vorstandsvorsitzender des Contact Center Network.
- Contact-Center-Investitionsstudie 2016
- Qualität bleibt Top-Thema
- Kommunikation verändert sich
- Ohne Software läuft nichts
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