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Call- und Contact-Center

Contact-Center-Investitionsstudie 2016

9. März 2016, 18:31 Uhr | Autor: Markus Grutzeck / Redaktion: Markus Kien

Fortsetzung des Artikels von Teil 2

Kommunikation verändert sich

Telefonische Erreichbarkeit allein genügt heute nicht mehr, um Kundenbedürfnisse zu befriedigen. Kunden mailen, chatten, schreiben, posten und tweeten auf unterschiedlichen Endgeräten. Der Kunde bestimmt den Kanal. Das Unternehmen muss dem folgen. Die Studie konfrontierte die Entscheider in Contact-Centern dementsprechend auch mit ihren Investitionsplänen für die Bereiche Automatic Call Distribution, Dialer, Sprachportale und IVR, Posteingangsbearbeitung, E-Mail-Marketing, Internet-Self-Service, Chat, Videoberatung, Social Networks sowie Smartphone-Apps.

Das Resultat: Neben der Telefonie bleibt mit dem Brief ein weiteres Urgestein der Kundenkommunikation im Contact-Center von Bedeutung. Die Bearbeitung des Briefposteingangs wird von Entscheidern ak-tuell als ebenso wichtig eingestuft wie der Service-Chat. Aber auch die Bearbeitung von Anfragen über andere Kanäle bleibt wichtig: E-Mail-Management und Internet-Self-Service sind weiterhin Top-Themen im Contact-Center.

Ernüchterung dagegen beim Kundenservice in sozialen Medien: Mit dem Sinkflug von Facebook & Co. schwindet auch die Euphorie in den Contact-Centern, die sich sehr kritisch fragen müssen, welche sozialen Netzwerke und welche Maßnahmen sich langfristig für den eigenen Kunden-service am besten eignet. Einen solchen Reifeprozess durchlaufen auch Smartphone-Apps, bei denen Unternehmen mit Ersatz-investitionen jetzt verstärkt in die zweite Runde gehen. Bei der Vielzahl an Kommunikationskanälen verwundert es nicht, dass Entscheider das Multichannel-Management nach wie vor zu ihren größten Herausforderungen zählen – noch wichtiger sogar als das Thema Kostensenkung.

Betrachtet man die Investitionsziele in Dialogkanäle, zeigen sich die größten Investitionsabsichten in den Bereichen E-Mail-Marketing, Smartphone-Apps und Automatic Call Distribution, während Dialer, Posteingangsbearbeitung und Sprachportale das Schlusslicht bilden.Reduziert man die Betrachtung ausschließlich auf die Erstinvestitionen, liegt Chat an der Spitze, gefolgt von Social Media, ACD und Smartphone-Apps. Das heißt, viele Call-Center unternehmen jetzt erste Gehversuche in diesen Bereichen, während die anderen bereits mit Ersatzinvestitionen eine Lernkurve hinter sich haben.