Rückblende Vision 20XX
Der Mensch im Zentrum
"Bühne frei für die Kunst des Kundenservice" lautete das Motto der diesjährigen Fachkonferenz von Enghouse vom 6. bis 7. September. Das passende Ambiente bot der erst kürzlich neu eröffnete Kupfersaal in der Leipziger Innenstadt. Mit im Publikum: funkschau.
Neben den Ausstellungspartnern, die permanent als Ansprechpartner vor Ort zur Verfügung standen – darunter Plantronics, Innovaphone, Jabra, Voixen, Evolve IP, Pidas und TE-Systems – war ein informatives und abwechslungsreiches Programm in Form von Vorträgen, einer Podiumsdiskussion und Networking-Sessions geboten.
Bloß kein Stillstand
Vorherrschendes Thema der Fachkonferenz war die Künstliche Intelligenz im Kundenservice und damit einhergehend die Frage nach dem richtigen Mix aus Mensch und Maschine – welchen in Zeiten der Digitalen Transformation zu finden, Chance und Challenge zugleich darstellt. Robindro Ullah, Autor beim HR-Trend Magazin „hr/tomorrow“, verglich in seinem Vortrag die Digitalisierung in dem Kontext mit dem Fahrradfahren: Solange man ein gleichmäßiges Tempo fahre, gehe es voran. Bleibe man stehen, würde man umkippen. Zudem stellte er drei Thesen für Künstliche Intelligenz in Unternehmen auf:
- Effizienz ist Treiber
- EQ (Emotional Quotient) schlägt IQ, aber nicht EIQ (Emotional Intelligence Quotient) – hier sei die Kombination entscheidend.
- Solange der Mensch im Zentrum steht, ist die Erfolgssteigerung am größten
Einflussnehmende Spielregeln seien in diesem Zusammenhang unter anderem die drei Gesetze der Robotik, mit denen Asimov als einer der ersten die (moralisch-ethischen) Grundregeln der Roboterdienste aufgestellt hat und die EU-Datenschutzgrundverordnung (EU-DSGVO), welche das rechtliche Rahmengerüst hierzulande liefere.
Weitere Themen der Bühnenauftritte am Donnerstag waren
- Virtual und Augmented Reality im Kundenservice (Hannes Finke von der Service-Agentur Overlab)
- Kontaktmanagement am Beispiel Sympany Versicherung (Nico Münzmay von IP Dynamics und Jörn Skerswetat von Pidas)
- Ein Blick auf den Markt aus Enghouse-Sicht (CTO Alex Black): „Wissensmanagement bildet die Basis für Artificial Intelligence und ist der Teil des Eisberges, den man nicht sieht.“
Ein Highlight des Konferenzprogramms war die Top-Keynote von Mathematiker, Philosoph und Autor Prof. Dr. Gunter Dueck, der lange Zeit als Cheftechnologe bei IBM tätig gewesen ist. Im Herbst 2011 hatte er beschlossen, sich selbständig zu machen und widmet sich seither neben seiner Tätigkeit als Redner, Autor und Netzaktivist auch seiner Herzensangelegenheit „der Weltverbesserung“. Mit seinem ganz eigenen, zum Teil satirisch-philiosophischen, Blick auf die Welt und ihre makaberen Züge (Diabetes-Implantat, das Leben rettet, vs. Patientendaten-Skepsis) sorgte er für viel Diskussionsstoff und für noch mehr Lacher.
In der abschließenden Podiumsdiskussion wurden unterschiedliche Vertreter der Branche noch einmal auf die Bühne geladen, um zu diskutieren, wie KI im Kundenservice nun wirklich aussehen kann und ob dieser Trend – angesichts wegfallender Berufsgruppen – überhaupt wünschenswert ist. Mit dabei:
- Thomas Ulrich – Ruf Beratung
- Ralf Mühlenhöver – Voixen
- Jonas Leismann – Junokai
- Sylke Dörr – Kano4u
- Rainer Kolm – I-CEM Institut für Customer Experience
- Jan Lutter – Enghouse
Moderiert wurde die Diskussion von Squt-Chefredakteurin Kristin Rosenow, die sehr galant auch den gesamten Tag schon durchs Programm geführt hatte.
Kultur trifft Konferenz
Abgerundet wurde der Donnerstag mit einem Abend-Event, ebenfalls im Kupfersaal. Nach einer kurzen Umbauphase konnten alle Teilnehmer noch einmal die Möglichkeit nutzen, hier bei Live-Cooking und -Streichkonzert sowie Enghouse-internen Awardvergaben ins Gespräch zu kommen. Poetry Slammer Nils Straatmann gab einen Vorgeschmack darauf, wie sich CX-Themen lyrisch aufbereiten lassen. Als „Poetic Recorder“ begleitete er die Fachkonferenz, um am letzten Veranstaltungstag, dem Freitag, die verschiedenen Inhalte und Facetten der Veranstaltung in einer abschließenden Poetry Performance auf die Bühne zu bringen. Am Freitag selbst gab es für die Teilnehmer neben Impulsvorträgen vor allem informative Produkt-Roadmaps auf der Agenda.
Es bleibt abzuwarten, welche Visionen sich in Sachen KI und Kundenservice als Realität entpuppen oder konkretere Züge annehmen werden. Eventuell lässt sich das ja bereits auf der “Vision 20XX” im kommenden Jahr absehen. Das funkschau-Team ist gespannt darauf und freut sich schon jetzt auf einen Besuch der Fachkonferenz im nächsten Jahr.
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