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Damovo CCW Trendanalyse

Die Bots kommen, aber anders als erwartet

23. Mai 2018, 12:50 Uhr |

Fortsetzung des Artikels von Teil 1

Fünf Handlungsempfehlungen für Entscheider

Die Contact-Center-Trendanalyse hat Damovo in Zusammenarbeit mit PAC auch in diesem Jahr wieder auf der CCW, der internationalen Kongress- und Messeveranstaltung für Kundendienst, Kommunikation und Contact Center in Berlin sowie online durchgeführt. Basierend auf den Umfrage-Ergebnissen, geben PAC und Damovo fünf Handlungsempfehlungen für Contact-Center-Entscheider:

Chatbots und Künstliche Intelligenz: Eruieren und testen Sie Möglichkeiten des Chatbot-Einsatzes – fokussieren Sie dabei zunächst auf einfache Szenarien, die den Kunden einen echten Mehrwert bieten können.
Customer Journey: Blicken Sie bei der Optimierung der Customer Journey über den Tellerrand und suchen Sie die Zusammenarbeit mit allen in der Kundeninteraktion involvierten Einheiten, um den Bedarf der Kunden an allen Kontaktpunkten zu berücksichtigen.
Personalumbau: Machen Sie die Kompetenzentwicklung und ein professionelles Change-Management zu einem integralen Bestandteil Ihrer Digitalisierungsaktivitäten.
Digitale Ökosysteme: Definieren Sie Strategien zur Optimierung der Customer Journey als unternehmensübergreifende Initiative.
Ambidextrie: Werden Sie sich der geforderten „Beidhändigkeit“ bei der Steuerung von Customer-Services- Organisationen bewusst. Fördern – und fordern – Sie die Eigenverantwortung und Selbstorganisation der Mitarbeiter.

Die vollständige Trendanalyse erhalten Interessierte hier: https://www.damovo.com/de/downloads/cc/contact-center-trendanalyse-2018/