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Callcenter

Einverständnis ist nicht gleich Einverständnis

5. Dezember 2012, 10:55 Uhr | Bernd Fuhlert, Vorstand bei Datatree sowie Arbeitskreisleiter Recht und Datenschutz bei Contact-Center-Network

Fortsetzung des Artikels von Teil 1

Opt-In ist eine komplexe Aufgabe

Wozu Verstöße führen können, dazu ein Beispiel: Eine Sparkasse hatte ab Ende 2005 bis August 2010 selbständigen Kundenberatern den Zugriff auf Daten ihrer Bankkunden ermöglicht. Damit konnten diese auch ohne Opt-In der Kunden auf Kontodaten zugreifen. Dies war bankintern bekannt, da anhand der Log-Daten seit 2007 regelmäßig Stichproben der Zugriffe erfolgten. Ferner hatte die Bank Charakterprofile der Kunden unter Nutzung von Kundendaten erstellt, auf die alle externen Vertriebler ebenfalls Zugriff hatten.

Ergebnis, nachdem der zuständigen Datenschutzaufsicht der rechtswidrige Umgang mit den geltenden Datenschutzbestimmungen bekannt wurde: Die Sparkasse wurde zu 200.000 Euro Bußgeld verdonnert. Begründung: Die Höhe des Bußgeldes müsse den resultierenden wirtschaftlichen Vorteil übersteigen. Ferner wolle die Behörde mit der empfindlichen Geldbuße ein Zeichen gegen den Einsatz moderner Methoden des Neuro-Marketing setzen. Diese Beispiel zeigt, wie wichtig es ist, bestehende Datenschutzvorschriften einzuhalten - und das nicht nur angesichts drohender Bußgelder sondern auch im Hinblick auf schwerwiegende Reputationsverluste in der Öffentlichkeit. Schließlich hatten die Medien über den Vorfall ausführlich berichtet.

Rechtskonform zu handeln, bedarf jedoch der Berücksichtigung vieler Aspekte. Der Gesetzgeber legt nämlich keine Formvorschriften fest, wie ein Opt-In zu erheben ist. Zugleich muss das Unternehmen im Zweifelsfall nachweisen, dass ein korrektes Opt-In vorliegt. So wirft zum Beispiel der Newsletter-Versand per E-Mail gleich eine Reihe rechtlicher Probleme auf.

Callcenter mit dem Hauptkommunikationskanal Telefon und dem gesprochenen Wort haben mit dem rechtskonformen Opt-In besonders zu kämpfen. Eine Gesprächsaufzeichnung erfordert die Einwilligung sowohl des Callcenter-Agenten als auch des Gesprächspartners. Im Zweifelsfall könnte eine schriftliche Bestätigung nach dem Telefonat ein Indiz für ein erteiltes Opt-In sein.