Quality Management Software
Evaluieren, Trainieren, Motivieren
In Industrie und Fertigung gehören Qualitätssicherung und ständige Optimierung zum Alltag. Viele Call- und Kundencenter dagegen nutzen nicht alle Potenziale, um die Qualität der Gespräche zu evaluieren und zu verbessern. Eine Lösung bietet in diesem Kontext eine Quality Monitoring Software.
Die gängigen Schulungen nach dem Gießkannenprinzip zum Beispiel erreichen nicht immer die richtigen Adressaten. Auch die Alternative Side-by-Side-Einzel-Coaching ist zeitintensiv und basiert oft nur auf einzelnen Gesprächen statt auf einer belastbaren Datengrundlage. Diese Qualitätssicherungsmaßnahmen stellen nicht die optimale Basis für eine gezielte Vorbereitungen der Mitarbeiter auf den Kundenkontakt, für aussagekräftiges Reporting oder vergleichbare Auswertungen dar. Doch genau diese Faktoren sind erfolgsentscheidend: Gerade im direkten Kontakt mit dem Kunden lässt sich die wichtige Beziehungspflege betreiben. Nachhaltiger Erfolg stellt sich schließlich nur bei zufriedenen Kunden ein. Deswegen gibt es eine andere Lösung, Qualität im Callcenter zu optimieren: eine zeitgemäße Quality Monitoring Software.
Eine solche kann ein effektives Tool sein, um die Servicequalität zu kontrollieren und zu verbessern. Optimalerweise vereint eine Quality-Monitoring-Lösung den Dreiklang “Evaluieren – Trainieren – Motivieren” und bietet einen 360-Grad-Blick auf das Thema Service-Optimierung.
Die Basis: Aufzeichnen der Daten
Die Basis dafür legt immer die Aufzeichnungsfunktion, die in allen Kommunikationskanälen mit dem Kunden einsetzbar sein sollte: Gespräche, Bildschirminhalte, Chats oder Emailverläufe können dann selektiv und mit hoher Varianz aufgezeichnet werden. Anhand dieser Daten und benutzerdefinierter Beurteilungsformulare analysiert ein Coach die Performance des Agenten. Ihm steht dafür über die Software ein Dashboard mit allen notwendigen Funktionen und einer Übersicht über alle Mitarbeiter zur Verfügung. Dank der breiten Informationslage kann er individuell und gezielt auf deren Bedürfnisse eingehen. Das Coaching kann flexibel als E-Learning erfolgen, ohne störend in den Betriebsablauf einzugreifen. Die Agenten erhalten ein schnelles Feedback, der Coach sieht dank der Reporting-Funktion des Tools die Fortschritte im System dokumentiert.
Qualität lässt sich schwer messen. Mit einem systemunterstützten Quality Monitoring werden die Erfolge dagegen durch die Dokumentation von Coachings und Reportings für alle Beteiligen transparent und nachvollziehbar. Die Beratungs- und Bearbeitungsqualität steigt, was sich später durch externe Kundenumfragen belegen lassen wird.
Auch für die interne Kommunikation liefert ein zeitgemäßes Monitoring wertvolle Erkenntnisse. Wenn sich Prozesse und Produkte verändern, kann nachvollzogen werden, wie gut die neuen Informationen bei den Mitarbeitern angekommen sind. Bei Bedarf kann nachgelegt und die Mitarbeiter mit Schulungen oder Coachings unterstützt werden.
Schwächen erkennen und Stärken weiter ausbauen
Gutes Quality Monitoring unterstützt die Mitarbeiter gezielt darin, ihre Stärken auszubauen. Dank der Aufzeichnung und Analyse der Gespräche können sie aber auch nachvollziehen, wo noch eventuelle Verbesserungspotenziale liegen. Spricht der Agent zu schnell? Ist die Begrüßung des Gesprächspartners unzureichend? Geht er auf sein Gegenüber ein? Dank des individuellen, auf seine Fähigkeiten und Bedürfnisse angepassten Feedbacks durch den Coach wird der Mitarbeiter individuell und effizient gefördert. Das Coaching ist dabei keine einmalige Angelegenheit: Die Software stellt sicher, dass es konstant und regelmäßig stattfinden kann. Monitoring und das daraus entwickelte spezifische Training für den Mitarbeiter bereitet diesen optimal auf künftige Kundenkontakte vor. So steigt die Qualität der Kundengespräche konstant und nachhaltig – denn nur gut ausgebildete Mitarbeiter können eine hohe Servicequalität leisten.
- Evaluieren, Trainieren, Motivieren
- Effizienz der Schulungen steigern
Lesen Sie mehr zum Thema
